7 façons d'augmenter l'engagement de vos clients fidèles

Quelle est la chose que les commerçants, quel que soit leur secteur, ne peuvent pas se permettre de gaspiller ? La fidélité et la recommandation de leurs clients. Après tout, le principe de Pareto, vieux de 100 ans, affirme que 80 % des bénéfices d'une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses meilleurs clients, et il est toujours valable.

Malheureusement, de nombreux dirigeants ne s'intéressent qu'à leurs plus gros clients. Il n'y a rien de mal à cela, mais vous passez à côté d'une vision de terrain. Pourquoi ?

Prenons un exemple. Imaginons deux clients : l'un dispose de 1 000 € à dépenser, l'autre de 100 €. Le premier achète pour 500 € de produits chez vous et dépense le reste chez vos concurrents, tandis que le second dépense la totalité de ses 100 € chez vous (à chaque fois). Au final, qu'est-ce qui a le plus de valeur : 50 % du portefeuille d'un client ou 100 % ?

De plus, on ne sait jamais : les petits clients (séduits par votre marque) peuvent devenir de tels ambassadeurs qu'ils vous amèneront de nouveaux clients plus rentables. Il est donc essentiel de chercher à attirer des clients lucratifs, mais ne négligez pas votre clientèle fidèle, même plus modeste.

Vous vous demandez comment faire ? Ce guide présente sept façons de renforcer l'engagement de vos clients fidèles. 

Pourquoi engager vos clients fidèles 

Avant de voir comment augmenter l'engagement de vos clients fidèles, voyons en détail pourquoi c'est essentiel. Voici quatre arguments en faveur de l'engagement de vos clients fidèles. 

1. Une confiance renforcée 
   
   Tout le monde aime se sentir apprécié. Les commerçants ne peuvent jamais relâcher leurs efforts, surtout avec leurs clients fidèles. Si vous êtes reconnaissant de leurs achats répétés et de leur fidélité à votre marque, vous devez le leur montrer. 
   
   Vos clients se sentent alors davantage valorisés, ce qui renforce leur relation avec votre marque. Comme toute relation, celle d'une marque avec ses clients ne peut s'épanouir que s'il existe une communication ouverte et un respect mutuel.
   
   Aujourd'hui, le client a toujours raison. Des clients fidèles peuvent envisager de passer à la concurrence s'ils se sentent négligés trop longtemps.
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2. Une meilleure expérience client 
   
   Une bonne marque fait toujours un suivi auprès de ses clients, même après leur 100e achat, pour vérifier s'il y a des points de friction à résoudre.
   
   Si c'est le cas, l'étape suivante consiste à arrondir les angles pour garantir une expérience client fluide du début à la fin. C'est important, car un client qui n'a jamais rencontré de problème lors de ses 99 achats précédents peut très bien en rencontrer un lors du 100e. 
   
   Grâce à ce suivi, vous pourrez prévenir les problèmes et les résoudre. Les clients sont prêts à pardonner les erreurs d'une marque, mais jamais sa négligence !
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3. Des coûts marketing réduits 
   
   Voyez les choses ainsi : est-il plus facile d'entretenir une amitié existante ou de se faire de nouveaux amis ? Comparé à la génération de nouveaux prospects, à leur suivi, à leur progression dans le tunnel de vente et enfin à leur conversion en clients (sans même parler de les fidéliser !), garder vos clients existants, surtout les plus fidèles, est bien plus rentable.
   
   Vous ne pouvez donc pas vous permettre de perdre un seul client fidèle ! Vos clients de longue date ont déjà parcouru le cycle d'achat et ne nécessitent pas autant d'efforts marketing que des prospects. 
   
   Cette étude a montré que fidéliser un client coûte cinq fois moins cher que d'en acquérir un nouveau. Une simple réduction ou une offre peut donc rapidement attirer vos clients fidèles. Vos campagnes porteront leurs fruits si vous les concevez avec soin et évitez d'en faire trop.
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4. Une meilleure visibilité grâce aux ambassadeurs de marque 
   
   Vous êtes sûr d'offrir une expérience inégalée à votre clientèle fidèle ? Alors vous pouvez cesser de vous inquiéter pour attirer et engager de nouveaux clients. 
   
   Eh oui, votre clientèle fidèle connaît vos produits et leurs avantages aussi bien que vous. Elle les a déjà utilisés, en connaît précisément les bénéfices, et vous pouvez être sûr qu'elle a envie d'en parler. 
   
   De plus, comme il s'agit d'une source d'information impartiale, les clients potentiels accorderont plus de crédit à ses recommandations et au bouche-à-oreille qu'aux actions marketing de votre marque. Et le meilleur, c'est que l'aide de vos ambassadeurs ne vous coûte rien ! 

7 façons infaillibles d'engager vos clients fidèles 

Maintenant que vous avez quatre bonnes raisons d'engager vos clients fidèles, découvrons sept façons astucieuses de les garder satisfaits. 

1. Échangez avec eux sur les réseaux sociaux 
   
   Un excellent moyen de maintenir la fidélité de vos clients est de comprendre ce qui se dit sur les réseaux sociaux et d'échanger avec vos clients fidèles sur des plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram, etc. Analysez les interactions de vos clients sur les réseaux sociaux : parlent-ils de votre marque ? Si oui, que disent-ils ? 
   
   Qu'ils laissent des commentaires positifs ou des réclamations, répondez à chacun : remerciez les premiers et rassurez les seconds en leur indiquant que le problème sera résolu. Faites un point d'honneur à répondre à chaque message privé sur Instagram, chaque message sur Facebook et chaque tweet sur Twitter : vos clients se sentiront écoutés et appréciés. 
   
   Les clients fidèles sont tout à fait disposés à interagir régulièrement avec votre marque. Avec un peu de chance, ils partageront même une publication (avec un avis !) sur la place de votre produit dans leur quotidien. Utilisez ce contenu généré par les utilisateurs et publiez-le sur votre page. Mieux encore, vous pouvez demander des témoignages en échange d'une réduction ou d'un code promo. Réagissez aussi aux réussites partagées par vos clients et mettez-les en valeur. Vous resterez ainsi en tête de leur liste.
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2. Demandez leur avis grâce à des enquêtes 
   
   Les enquêtes sont un autre moyen d'engager vos clients fidèles. Ils utilisent vos produits et services depuis un moment. Avec le temps, ils peuvent vous donner une image claire de ce que vous faites bien et de ce qui doit être amélioré. 
   
   Par exemple, un client peut adorer votre livraison le jour même tout en étant agacé par un processus de paiement long et fastidieux. Rassembler toutes ces questions dans une enquête donnera à vos clients fidèles le sentiment d'être spéciaux et importants pour la réputation et la valeur de votre marque. 
   
   Cela les encouragera aussi à répondre honnêtement. Vous pouvez poser des questions comme « Recommanderiez-vous “nom du produit” à vos amis et à votre famille ? » ou « Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous passiez un jour à une marque concurrente ? » 
   
   Demandez également à vos clients des avis sincères. Envoyez-leur des liens pour qu'ils puissent partager des photos de produits et publier leurs avis. Mettez les meilleurs avis en avant sur la page d'accueil de votre site, et changez-les une ou deux fois par semaine. Les enquêtes et les avis sont des outils précieux pour mesurer la fidélité de chaque client et savoir comment améliorer vos produits et services.
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3. Créez un programme de micro-influence 
   
   Aujourd'hui, il est courant d'ouvrir Instagram et de découvrir d'innombrables publications sponsorisées ou vidéos promotionnelles pour les produits d'une marque. Face à la multiplication de ces publications, les clients ont perdu confiance en ces influenceurs, car ils savent qu'ils utilisent rarement les produits qu'ils recommandent.
   
   Heureusement, vous pouvez contourner ce problème en faisant appel à des micro-influenceurs (parmi vos clients fidèles) : cela vous permet de les engager tout en attirant de nouveaux clients. Les micro-influenceurs sont généralement des comptes de 10 000 à 15 000 abonnés. Ils ont aussi un meilleur lien et un meilleur taux d'engagement avec leur audience. 
   
   Lorsque vous choisissez des micro-influenceurs parmi vos clients fidèles, ils se sentent comme ils le méritent : spéciaux ! L'idée de pouvoir convaincre leurs abonnés d'essayer votre marque compte plus que la réduction ou les cadeaux. Engagez la conversation en commentant, en aimant et en partageant leurs publications.
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4. Mettez en place un programme de fidélité solide 
   
   Dans un marché aussi concurrentiel, votre priorité doit être d'empêcher vos clients fidèles de partir chez la concurrence. Pas de place pour la complaisance : à tout moment, vous risquez de perdre des clients au profit de vos concurrents. 
   
   Créez un programme de fidélité solide. Vos concurrents en ont peut-être déjà un, alors assurez-vous que vos récompenses sont uniques. Vous pouvez par exemple créer des niveaux pour que vos clients les plus fidèles se sentent appréciés. Une entreprise de restauration pourrait ainsi proposer les niveaux suivants :
   
   -Gourmet : le statut de base que reçoit chaque client fidèle 
   -Grand gourmet : ceux qui publient au moins 15 avis
   -Super gourmet : ceux qui publient 30 avis avec au moins 5 photos
   -Connaisseur : ceux qui publient plus de 50 avis avec au moins 10 photos
   
   L'un des meilleurs programmes de fidélité de la restauration est celui du célèbre Starbucks. L'entreprise utilise astucieusement un système de récompenses par niveaux pour inciter ses clients à atteindre le statut VIP. Chaque niveau permet de débloquer un cadeau par petites étapes, ce qui pousse les clients à acheter plus souvent. 
   
   Par exemple, 25 $ de plus suffisent pour obtenir un café offert. Puis, avec 125 $ de plus, un déjeuner offert vous attend. 
   
   Vous souhaitez mettre en place rapidement un programme de fidélité aussi efficace ? Yollty propose un programme de fidélité digital qui se met en place en cinq minutes maximum, simple à utiliser, et qui peut toucher 100 % de votre clientèle. Avec les contraintes du quotidien, il peut être difficile de garder vos clients (fidèles) satisfaits en permanence. Avec Yollty, restaurants, salons de beauté, cafés, vape shops, commerces de détail et même stations de lavage peuvent garder le lien avec leurs clients fidèles. Approuvé par plus de 1 000 clients dans le monde, Yollty est un atout sur lequel vous pouvez compter !
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5. Exprimez votre gratitude de façon personnalisée 
   
   Le e-commerce peut souvent sembler impersonnel aux clients. Ces barrières peuvent toutefois tomber grâce à des mots de remerciement sincères et personnalisés pour chaque client fidèle. Prenons l'exemple d'Amazon et d'Etsy : de nombreuses boutiques y glissent un mot de remerciement personnalisé, écrit à la main, dans chaque commande. 
   
   Certaines offrent même un petit produit en cadeau. Vous pouvez appliquer cette stratégie un peu différemment avec vos clients fidèles : tous les cinq ou dix achats, envoyez un mot personnalisé et un produit offert, ou proposez une belle réduction sur cet achat.
   
   Écrire un mot de remerciement pour chaque commande peut être aussi difficile que de se souvenir des numéros de commande. Votre plan de fidélisation peut inclure un objectif mensuel du nombre de mots à écrire. 
   
   En plus des mots et des cadeaux, il existe d'autres façons de montrer votre reconnaissance à vos clients :
   
   -Des encarts dans vos colis 
   -Des vidéos personnalisées 
   -Des réductions après achat 
   -Les mettre à l'honneur sur vos réseaux sociaux
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6. Variez les formats de contenu 
   
   Se limiter à un seul format de contenu réduit considérablement la visibilité de votre marque. Le contenu est toujours l'un des meilleurs moyens d'engager vos clients fidèles, mais chacun est unique et réagit différemment selon les formats. 
   
   Par exemple, la génération Z appréciera peut-être les podcasts ludiques et les milléniaux les vidéos, tandis que les baby-boomers préféreront lire des articles de blog informatifs riches en photos. Pour toucher et satisfaire toutes les générations, vous devez créer et publier du contenu dans des formats adaptés. 
   
   Par rapport au contenu générique d'un site web, les vidéos, articles de blog, interviews ou études de cas sont plus personnels et plus efficaces pour susciter l'engagement. Ils sont conversationnels, faciles à s'approprier, et encouragent votre clientèle fidèle à regarder, partager, commenter, etc.
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7. Souvenez-vous de leurs dates importantes 
   
   Qui n'aime pas recevoir des vœux pour son anniversaire ? Et c'est encore plus agréable quand ils arrivent par surprise ! Personne n'a envie de se sentir comme Molly Ringwald dans Seize bougies pour Sam, quand toute sa famille oublie son anniversaire et que la journée ne fait qu'empirer d'embarras en embarras. 
   
   Montrez à vos clients fidèles que vous tenez à eux en vous souvenant de leurs dates importantes. Vous pouvez leur envoyer un e-mail avec une offre spéciale, mais le meilleur moyen de créer un lien émotionnel plus fort est d'envoyer une carte personnalisée avec un cadeau (et une réduction en prime !). 
   
   Aucune marque n'a jamais regretté d'en faire un peu plus pour ses clients (fidèles). Au contraire, cela rend l'expérience plus personnelle. Et si les clients apprécient une réduction, ils adorent les cadeaux !
   

Placez vos clients fidèles en premier, et ils resteront ! 

La plupart des marques se reposent sur leurs lauriers une fois qu'elles ont construit une fidélité client solide. C'est louable, mais le vrai défi ne fait que commencer, car maintenir cette fidélité est bien plus difficile. 

Considérez chaque client régulier (qu'il en soit à son 5e ou à son 100e achat) comme un invité, et vous comme l'hôte. À ce titre, il vous revient de veiller à ce que chaque aspect essentiel de l'expérience client soit soigné, et même un peu meilleur que la veille. 

Appliquez les conseils ci-dessus, soyez constant dans vos efforts et conservez votre place de leader sur votre marché. Pour conclure, cherchez toujours à apporter de la valeur à vos clients, et ils ne quitteront pas le navire !