Pourquoi un programme de fidélité change la donne pour un restaurant ?

Toute entreprise a besoin d'une clientèle fidèle pour réussir. Lorsque vos clients ressentent une familiarité et un sentiment de communauté nés de leur attachement à votre restaurant, ils ont envie de vous soutenir.

Les programmes de fidélité peuvent changer la donne en faisant revenir vos clients. Bien pensés, ils sont une démarche gratifiante qui garde vos clients fidèles impliqués et enthousiastes face à ce que vous leur proposez.

Selon le rapport annuel Order & Delivery de Paytronix, les ventes numériques des restaurants ont plus que triplé depuis le début de la pandémie. Une autre étude confirme ces résultats et indique que les établissements se démarquent de plus en plus grâce à la technologie. 

Ce n'est toutefois pas la seule stratégie que les restaurants peuvent utiliser pour attirer l'attention des clients en ligne. Selon le RR Index, l'élément numérique le plus recherché est le programme de fidélité et de récompenses : 16,1 % des clients déclarent qu'il les inciterait davantage à passer commande.

Voyons ci-dessous pourquoi un programme de fidélité est important pour un restaurant. 

Programme de fidélité client : de quoi s'agit-il ?

De nombreuses entreprises utilisent un programme de fidélité pour récompenser leurs clients en fonction de leurs dépenses globales. Dans la restauration, les récompenses peuvent s'obtenir selon différents critères : le nombre de visites, la taille des commandes ou le montant dépensé.

Ces systèmes de récompenses sont ensuite suivis de différentes manières. Par exemple, vous utilisez peut-être une carte que vous tamponnez à chaque visite. Certains programmes de fidélité demandent aux clients de présenter une carte en plastique au point de vente pour cumuler des articles ou des récompenses. D'autres attribuent aux clients fidèles des crédits qu'ils peuvent utiliser pour leurs achats et qui enregistrent leurs transactions. 

On observe cependant une tendance croissante vers des programmes de fidélité numériques intégrés aux systèmes de caisse. Ces nouveaux programmes de fidélité ou de récompenses évitent d'avoir à transporter un objet pour cumuler des points ou des récompenses.

Les avantages classiques d'un programme de fidélité de restaurant peuvent inclure des repas offerts, des repas à prix réduit, voire l'accès à des événements et activités exclusifs, comme des dégustations de fromages ou des dîners avec des chefs renommés dans votre établissement.

Maintenant que vous savez comment ils fonctionnent, voyons pourquoi ils sont précieux pour votre entreprise.

7 raisons pour lesquelles un programme de fidélité change la donne pour un restaurant

Selon Rewards Network (2020), la pandémie de COVID-19 a augmenté la demande de programmes de fidélité. Cette hausse peut s'expliquer par l'offre croissante de programmes de récompenses proposés par le secteur de la restauration.

Récemment, de nombreuses chaînes ont créé ou amélioré leur programme de fidélité pour gagner des parts de marché, faire revenir leurs clients et augmenter leurs dépenses. Voici les 7 principaux facteurs qui rendent un programme de fidélité de restaurant révolutionnaire.

1. La fidélisation des clients

Les restaurateurs font tout leur possible pour attirer de nouveaux clients. Pourtant, la clé du succès des restaurants les plus performants est leur capacité à faire revenir leurs clients actuels.

Contrairement aux idées reçues, vous devriez consacrer plus d'efforts à réduire le nombre de clients que vous perdez (ce qu'on appelle l'« attrition ») qu'à en attirer de nouveaux. Une entreprise avec un taux de fidélisation de 60 % perd trois à quatre fois plus de clients qu'un restaurant avec un taux de fidélisation de 80 %.

Pourquoi faire de la fidélisation une priorité ? Parce que vos clients actuels ont plus de valeur pour votre entreprise. Les clients réguliers sont 31 % plus susceptibles de dépenser davantage et 50 % plus enclins à essayer un nouveau plat de la carte. Et saviez-vous qu'attirer un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant ?

On comprend donc pourquoi les restaurateurs avisés consacrent autant de temps à leur programme de fidélité, pour encourager leurs clients actuels à revenir.

2. Des clients qui reviennent

Des clients qui reviennent, c'est bon signe. Cela montre que votre restaurant fonctionne bien et que vos clients sont satisfaits du service qu'ils reçoivent. Ils seront plus enclins à recommander votre établissement à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues susceptibles de vouloir l'essayer.

Vous avez déjà suffisamment d'ambassadeurs prêts à parler de vous, inutile donc de vous soucier de votre propre promotion !

De plus, avec des clients réguliers, vous pouvez vous concentrer sur l'essentiel de votre produit ou de votre service plutôt que de chercher sans cesse de nouveaux moyens d'attirer du monde. Les restaurateurs, les gérants et les équipes en profitent pleinement, car les clients ont sincèrement apprécié leur première visite.

Une clientèle fidèle sera plus satisfaite qu'une clientèle qui essaie sans cesse de nouveaux restaurants ou de nouvelles applications, ce qui se traduit aussi par une équipe plus épanouie. Offrir des réductions ou des cadeaux à vos clients montre que vous tenez compte de leur avis et que vous savez à quel point ils aiment venir dans votre restaurant. 

Cela crée également une relation entre vous et vos clients, qui se sentent libres de vous parler de tout, y compris de leurs remarques sur les plats et de leurs idées de nouveaux plats.

3. De meilleures données et analyses

Autrefois, apprendre à connaître ses clients demandait beaucoup de travail aux commerçants : de nombreuses suppositions, l'analyse des tickets de caisse et des échanges avec les clients. Ces méthodes sont toujours utilisées, mais les données sont bien plus utiles. 

Un programme de récompenses associé à un système numérique génère des rapports et des analyses pertinentes. Cela aide les commerçants à mieux connaître les habitudes d'achat de leurs clients. L'analyse des données est un élément essentiel de la rentabilité d'un restaurant. Pourtant, vos ventes seules ne vous apprennent pas tout.

Les programmes de fidélité vous donnent accès aux préférences de vos clients les plus rentables, ce qui vous permet de répondre à leurs attentes et d'augmenter votre chiffre d'affaires.

En collectant et en analysant les données de votre programme de fidélité, vous pouvez commencer à identifier les plats qui ne méritent même pas leur place sur la carte aux yeux de votre clientèle cible. 

Ces mêmes données vous permettent aussi de mettre en avant vos plats les plus performants en vente additionnelle ou croisée. Grâce aux données et aux analyses, vous pouvez adapter votre restaurant aux préférences de vos meilleurs clients et développer votre activité.

4. Identifier vos meilleurs clients

Il est essentiel de satisfaire chaque client, mais savoir qui sont vos meilleurs clients peut être très utile. Les restaurants dépensent beaucoup d'argent en publicité auprès de personnes qui dépensent peu ou viennent rarement. Même si ces personnes méritent d'être ciblées, pourquoi ne pas identifier vos clients les plus rentables ?

Identifiez ceux qui dépensent le plus grâce aux données, et pensez à créer une campagne marketing qui leur est dédiée. Vous pourrez ainsi vous assurer que le service est irréprochable lorsque ces clients viennent manger chez vous.

Vos clients se sentent ainsi valorisés pour leur fidélité, et les établissements participants économisent des dépenses marketing inutiles. Vous pouvez également mener des enquêtes auprès des clients moins rentables pour comprendre ce dont ils pourraient avoir besoin. 

Vous pourrez ainsi reconquérir ces clients moins actifs sans vous ruiner. De bons outils de reporting et les informations issues des programmes de fidélité ouvrent un large éventail de possibilités.

Les programmes de fidélité et d'incitation créent naturellement des « ambassadeurs de marque », des personnes qui recommanderont votre établissement à leurs amis, à leur famille et à leurs abonnés. Au moins 92 % des consommateurs considèrent le bouche-à-oreille de leurs amis ou de leur famille comme plus fiable que toute autre forme de publicité.

5. La personnalisation

La fidélisation des clients passe par la personnalisation. Les clients veulent se sentir appréciés, et une offre sur mesure est le meilleur moyen de répondre à leur besoin d'exclusivité. Si vous envoyez une offre, évitez qu'elle soit générique. 

Un message personnalisé, grâce à des publicités ou des e-mails mieux ciblés, renforcera l'efficacité de votre campagne.

La personnalisation vous permet de renforcer la fidélité de vos clients et de les faire revenir. Imaginez que vous suiviez quels clients dépensent le plus certains jours de la semaine ou à certaines périodes de l'année (par exemple juste après Noël). Vous pouvez leur proposer des bons de réduction à ces moments-là pour qu'ils viennent dans votre restaurant et dépensent davantage.

Un programme de récompenses efficace vous offre un lien direct avec vos clients, ce qui améliore votre communication. Vous pouvez y partager les informations de votre marque et vos réseaux sociaux, mais aussi présenter un nouveau plat ou d'autres offres spéciales. 

Grâce à la technologie de géorepérage (geofencing), vous pouvez informer vos clients de l'emplacement et des horaires de vos différents établissements. Les programmes de fidélité ont un autre avantage : ils instaurent un climat de confiance entre les clients et le restaurateur.

6. Un meilleur retour sur vos actions marketing

Les programmes de fidélité sont en eux-mêmes une action marketing, mais ils peuvent aussi vous aider à tirer le meilleur parti de vos canaux marketing traditionnels.

Les restaurants gaspillent parfois des centaines, voire des milliers d'euros en marketing auprès de clients potentiels qui ne viendraient pas même si les repas étaient offerts. Les meilleurs restaurants s'assurent que chaque euro dépensé en promotions et en offres spéciales se traduit par plus de clients en salle. 

Un programme de récompenses peut vous y aider. En analysant les données de votre programme de fidélité, vous pouvez segmenter vos clients selon leurs habitudes d'achat. 

Pour augmenter nettement vos ventes, mieux vaut personnaliser vos offres pour chaque groupe de clients. Par exemple, si vous repérez un groupe de clients qui commande toujours des burgers, vous savez qu'une offre spéciale personnalisée sur un burger reçue dans leur boîte mail les incitera forcément à revenir et à dépenser davantage chez vous.

Les 15 € dépensés pour envoyer un e-mail à vos amateurs de burgers dans les jours à venir généreront probablement des centaines d'euros de ventes.

7. Des ventes en hausse

Autre avantage essentiel : les programmes de fidélité incitent les clients à choisir votre établissement plutôt que celui de vos concurrents. Une fois qu'un client a rejoint votre programme de fidélité et accède aux offres et réductions exclusives que vous proposez, il est plus enclin à venir chez vous plutôt que chez vos concurrents. 

Les clients qui reviennent ont aussi tendance à dépenser davantage lors de leurs visites suivantes. C'est ainsi que la gestion d'un programme de fidélité permet aux entreprises d'augmenter leur chiffre d'affaires.

Les marques qui proposent les prix les plus bas attirent souvent des clients, mais la course aux prix n'est pas toujours la stratégie gagnante. 

Vous pouvez augmenter sensiblement votre chiffre d'affaires en offrant à vos clients quelque chose de spécial en plus de prix attractifs. Les programmes de fidélité sont l'un des meilleurs moyens de faire preuve de créativité et d'offrir à vos clients quelque chose de plus attrayant que vos concurrents.

Un programme de fidélité efficace peut transformer la rentabilité d'un restaurant. Il augmente les ventes, offre de nouvelles façons d'échanger avec les clients et permet de rester présent dans leur esprit. 

Toutefois, le succès de ces programmes dépend du sérieux avec lequel une entreprise gère son programme de fidélité.

En résumé

L'avenir des restaurants dépendra probablement beaucoup des programmes de fidélité. Avec une inflation qui ne ralentit pas, de plus en plus de clients se tournent vers les programmes de fidélité pour faire face à la hausse des prix. Selon une enquête récente, deux clients sur trois déclarent avoir téléchargé des applications de restaurants pour découvrir les réductions et avantages proposés par les programmes de fidélité.

En 2023, les programmes de fidélité seront une force majeure dans la restauration rapide. Les entreprises dotées des programmes de fidélité les plus efficaces pourront utiliser les données clients pour offrir des expériences plus personnalisées. Cela favorisera les visites répétées, augmentera le chiffre d'affaires et offrira aux clients un excellent rapport qualité-prix.

Il est évident que les programmes de fidélité des restaurants attirent de nouveaux clients et génèrent un chiffre d'affaires important. Le problème, c'est que beaucoup ne réfléchissent pas à leur marketing. Découvrez Yollty pour savoir comment faire évoluer votre programme de fidélité en 2023.

Toute entreprise compte sur ses clients les plus fidèles, car ce sont eux qui fréquenteront régulièrement votre établissement. Fidéliser votre clientèle actuelle coûte bien moins cher que d'attirer de nouveaux clients. 

En récompensant leur fidélité, vous pouvez les inciter à revenir encore et encore. Faites sourire vos clients en les récompensant avec la carte de fidélité digitale Yollty après chaque achat.