Γιατί ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι απαραίτητο για ένα εστιατόριο;

Κάθε επιχείρηση χρειάζεται μια πιστή πελατεία για να πετύχει. Όταν οι πελάτες νιώθουν οικειότητα και ένα αίσθημα κοινότητας που γεννιέται από την αγάπη τους για το εστιατόριό σας, θέλουν να σας στηρίξουν.

Τα προγράμματα επιβράβευσης μπορούν να αλλάξουν το τοπίο, κάνοντας τους πελάτες να επιστρέφουν. Αν σχεδιαστούν σωστά, είναι μια ικανοποιητική διαδικασία που κρατά τους πιστούς πελάτες σας ενεργούς και ενθουσιασμένους με όσα τους προσφέρετε.

Σύμφωνα με την ετήσια έκθεση Order & Delivery της Paytronix, οι ψηφιακές πωλήσεις των εστιατορίων έχουν περισσότερο από τριπλασιαστεί από την αρχή της πανδημίας. Αυτά τα αποτελέσματα επιβεβαιώνονται και από μια άλλη μελέτη, που δείχνει ότι τα εστιατόρια διαφοροποιούνται ολοένα και περισσότερο μέσω της τεχνολογίας. 

Δεν είναι όμως η μόνη στρατηγική που μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα εστιατόρια για να τραβήξουν την προσοχή των πελατών online. Σύμφωνα με τον δείκτη RR Index, το πιο επιθυμητό ψηφιακό στοιχείο είναι το πρόγραμμα επιβράβευσης και ανταμοιβών: το 16,1% των πελατών δήλωσε ότι θα τους έκανε πιο πιθανό να παραγγείλουν.

Παρακάτω θα δούμε γιατί ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι σημαντικό για ένα εστιατόριο. 

Πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών: τι είναι;

Πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης για να ανταμείβουν τους πελάτες για τις συνολικές αγορές τους. Στην εστίαση, οι ανταμοιβές κερδίζονται με διάφορα κριτήρια: τον αριθμό των επισκέψεων, το μέγεθος των παραγγελιών ή το ποσό που ξοδεύεται.

Αυτά τα συστήματα ανταμοιβών παρακολουθούνται με διάφορους τρόπους. Για παράδειγμα, ίσως χρησιμοποιείτε μια κάρτα που σφραγίζεται σε κάθε επίσκεψη. Κάποια προγράμματα ζητούν από τους πελάτες να περάσουν μια πλαστική κάρτα στο σημείο πώλησης για να μαζέψουν πόντους ή δώρα. Άλλα δίνουν στους πιστούς πελάτες πιστώσεις που μπορούν να χρησιμοποιήσουν στις αγορές τους και καταγράφουν τις συναλλαγές τους. 

Παρόλα αυτά, υπάρχει μια αυξανόμενη τάση προς ψηφιακά προγράμματα επιβράβευσης που συνδέονται με το σύστημα του καταστήματος. Αυτά τα νέα προγράμματα επιβράβευσης ή ανταμοιβών γλιτώνουν τους πελάτες από το να κουβαλούν κάτι μαζί τους για να μαζέψουν πόντους ή δώρα.

Τα κλασικά οφέλη ενός προγράμματος επιβράβευσης εστιατορίου μπορεί να περιλαμβάνουν δωρεάν γεύματα, γεύματα με έκπτωση, ακόμη και πρόσβαση σε ειδικές εκδηλώσεις, όπως γευσιγνωσίες τυριών ή δείπνα με γνωστούς σεφ στο εστιατόριό σας.

Τώρα που ξέρετε πώς λειτουργούν, ας δούμε γιατί είναι πολύτιμα για την επιχείρησή σας.

7 λόγοι για τους οποίους ένα πρόγραμμα επιβράβευσης αλλάζει τα δεδομένα για ένα εστιατόριο

Σύμφωνα με το Rewards Network (2020), η πανδημία COVID-19 αύξησε τη ζήτηση για προγράμματα επιβράβευσης. Αυτή η αύξηση μπορεί να οφείλεται στη μεγαλύτερη ποικιλία προγραμμάτων ανταμοιβών που προσφέρει πλέον ο κλάδος της εστίασης.

Πρόσφατα, πολλές αλυσίδες δημιούργησαν ή αναβάθμισαν τα προγράμματα επιβράβευσής τους για να αυξήσουν το μερίδιο αγοράς, τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και τις δαπάνες των πελατών. Ακολουθούν οι 7 βασικοί λόγοι που κάνουν ένα πρόγραμμα επιβράβευσης εστιατορίου επαναστατικό.

1. Διατήρηση πελατών

Οι εστιάτορες κάνουν τα πάντα για να προσελκύσουν νέους πελάτες. Όμως το μυστικό της επιτυχίας των καλύτερων εστιατορίων είναι η ικανότητά τους να κάνουν τους υπάρχοντες πελάτες να επιστρέφουν.

Αντίθετα με ό,τι πιστεύουν πολλοί, θα πρέπει να βάλετε περισσότερη προσπάθεια στο να μειώσετε τους πελάτες που χάνετε (το λεγόμενο «customer churn») παρά στο να προσελκύσετε νέους. Μια επιχείρηση με ποσοστό διατήρησης πελατών 60% χάνει τρεις έως τέσσερις φορές περισσότερους πελάτες από ένα εστιατόριο με ποσοστό 80%.

Γιατί να κάνετε τη διατήρηση πελατών προτεραιότητα; Επειδή οι υπάρχοντες πελάτες έχουν μεγαλύτερη αξία για την επιχείρησή σας. Οι τακτικοί πελάτες είναι 31% πιο πιθανό να ξοδέψουν περισσότερα και 50% πιο διατεθειμένοι να δοκιμάσουν ένα νέο πιάτο του μενού. Και ξέρατε ότι η προσέλκυση ενός νέου πελάτη κοστίζει πέντε φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος;

Είναι λοιπόν κατανοητό γιατί οι έξυπνοι εστιάτορες αφιερώνουν τόσο χρόνο στη δημιουργία προγραμμάτων επιβράβευσης, ώστε οι υπάρχοντες πελάτες να γίνουν τακτικοί.

2. Πελάτες που επιστρέφουν

Οι πελάτες που επιστρέφουν είναι καλό σημάδι. Δείχνουν ότι το εστιατόριό σας πάει καλά και ότι οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτηση. Θα είναι πιο πρόθυμοι να προτείνουν το μαγαζί σας σε φίλους, συγγενείς ή συναδέλφους που μπορεί να θέλουν να το δοκιμάσουν.

Έχετε ήδη αρκετούς υποστηρικτές πρόθυμους να μιλήσουν για εσάς, οπότε δεν χρειάζεται να ανησυχείτε για την προώθησή σας!

Επιπλέον, με πελάτες που επιστρέφουν, μπορείτε να εστιάσετε στην ουσία του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας, αντί να ψάχνετε συνέχεια νέους τρόπους για να προσελκύσετε κόσμο. Οι ιδιοκτήτες, οι υπεύθυνοι και το προσωπικό των εστιατορίων αξιοποιούν αυτή την ευκαιρία, γιατί οι πελάτες απόλαυσαν πραγματικά την πρώτη τους επίσκεψη.

Μια αφοσιωμένη πελατεία θα είναι πιο ικανοποιημένη από μια πελατεία που δοκιμάζει συνέχεια νέα εστιατόρια ή εφαρμογές, κάτι που μεταφράζεται και σε πιο ικανοποιημένο προσωπικό. Οι εκπτώσεις ή τα δώρα στους πελάτες δείχνουν ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους και ότι ξέρετε πόσο απολαμβάνουν τις επισκέψεις τους στο εστιατόριό σας. 

Επίσης, χτίζεται μια σχέση ανάμεσα σε εσάς και τους πελάτες σας, που νιώθουν ελεύθεροι να σας πουν τα πάντα, ακόμη και παρατηρήσεις για τα πιάτα ή ιδέες για νέα πιάτα στο μενού.

3. Καλύτερα δεδομένα και αναλύσεις

Παλιότερα, η γνώση των πελατών απαιτούσε πολλή δουλειά από τους ιδιοκτήτες: πολλές εκτιμήσεις, ανάλυση αποδείξεων και συζητήσεις με τους πελάτες. Αυτές οι μέθοδοι χρησιμοποιούνται ακόμη, όμως τα δεδομένα είναι πολύ πιο χρήσιμα. 

Ένα πρόγραμμα ανταμοιβών με ψηφιακό σύστημα δημιουργεί αναφορές και χρήσιμες αναλύσεις, που βοηθούν τους ιδιοκτήτες να καταλάβουν καλύτερα τις αγοραστικές προτιμήσεις των πελατών τους. Η ανάλυση δεδομένων είναι βασικό στοιχείο για ένα κερδοφόρο εστιατόριο. Όμως οι πωλήσεις μόνες τους δεν σας λένε τα πάντα.

Τα προγράμματα επιβράβευσης σας δίνουν πρόσβαση στις προτιμήσεις των πιο κερδοφόρων πελατών σας, ώστε να ανταποκριθείτε στις ανάγκες τους και να αυξήσετε τα έσοδά σας.

Συλλέγοντας και αναλύοντας τα δεδομένα του προγράμματος επιβράβευσης, μπορείτε να δείτε ποια πιάτα δεν αξίζει καν να βρίσκονται στο μενού, σύμφωνα με το κοινό-στόχο σας. 

Τα ίδια δεδομένα σας επιτρέπουν επίσης να προωθήσετε τα πιάτα με τις καλύτερες πωλήσεις με up-selling και cross-selling. Με τα δεδομένα και τις αναλύσεις, μπορείτε να προσαρμόσετε το εστιατόριό σας στις προτιμήσεις των πελατών που ξοδεύουν περισσότερα και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.

4. Εντοπίστε τους καλύτερους πελάτες σας

Είναι σημαντικό να ικανοποιείτε κάθε πελάτη, όμως είναι πολύ χρήσιμο να ξέρετε ποιοι είναι οι καλύτεροι πελάτες σας. Τα εστιατόρια ξοδεύουν πολλά χρήματα σε διαφήμιση προς ανθρώπους που ξοδεύουν λίγα ή έρχονται σπάνια. Ακόμη κι αν αξίζει να τους στοχεύετε, γιατί να μην εντοπίσετε τους πιο κερδοφόρους πελάτες σας;

Εντοπίστε με τη βοήθεια των δεδομένων ποιοι ξοδεύουν τα περισσότερα και σκεφτείτε μια καμπάνια μάρκετινγκ ειδικά για αυτούς. Έτσι μπορείτε να εξασφαλίσετε ότι η εξυπηρέτηση θα είναι άψογη όταν αυτοί οι πελάτες έρχονται να φάνε.

Έτσι οι πελάτες σας νιώθουν ότι εκτιμάτε την πίστη τους, και τα εστιατόρια γλιτώνουν περιττά έξοδα μάρκετινγκ. Μπορείτε επίσης να κάνετε έρευνες στους λιγότερο κερδοφόρους πελάτες, για να δείτε τι μπορεί να χρειάζονται. 

Έτσι θα μπορέσετε να κερδίσετε ξανά τους λιγότερο ενεργούς πελάτες χωρίς μεγάλο κόστος. Τα καλά εργαλεία αναφορών και οι πληροφορίες από τα προγράμματα επιβράβευσης ανοίγουν πολλές δυνατότητες.

Τα προγράμματα επιβράβευσης και κινήτρων δημιουργούν σχεδόν αυτόματα «πρεσβευτές της μάρκας», ανθρώπους που θα προτείνουν το μαγαζί σας στους φίλους, την οικογένειά και τους ακολούθους τους. Τουλάχιστον το 92% των καταναλωτών θεωρεί τις συστάσεις από φίλους ή οικογένεια πιο αξιόπιστες από οποιαδήποτε άλλη μορφή διαφήμισης.

5. Προσωποποίηση

Η διατήρηση των πελατών εξαρτάται από την προσωποποίηση. Οι πελάτες θέλουν να νιώθουν ότι τους εκτιμούν, και μια προσφορά προσαρμοσμένη σε αυτούς είναι ο καλύτερος τρόπος να ικανοποιήσετε την ανάγκη τους για αποκλειστικότητα. Αν στείλετε μια προσφορά, καλύτερα να μην είναι γενική. 

Ένα προσωποποιημένο μήνυμα, μέσα από πιο στοχευμένες διαφημίσεις ή email, θα κάνει την καμπάνιά σας πιο αποτελεσματική.

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την προσωποποίηση για να ενισχύσετε την πίστη των πελατών και τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις. Φανταστείτε να παρακολουθείτε ποιοι πελάτες ξοδεύουν τα περισσότερα συγκεκριμένες μέρες της εβδομάδας ή συγκεκριμένες εποχές του χρόνου (για παράδειγμα, αμέσως μετά τα Χριστούγεννα). Μπορείτε να τους στείλετε κουπόνια εκείνες τις περιόδους, ώστε να έρθουν στο εστιατόριό σας και να ξοδέψουν περισσότερα.

Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα ανταμοιβών σας δίνει άμεση επαφή με τους πελάτες, κάτι που βελτιώνει την επικοινωνία σας. Μπορείτε να μοιράζεστε πληροφορίες για τη μάρκα σας και τα social media σας, αλλά και να παρουσιάζετε ένα νέο πιάτο ή άλλες ειδικές προσφορές. 

Με την τεχνολογία geofencing, μπορείτε να ενημερώνετε τους πελάτες για την τοποθεσία και το ωράριο των διάφορων καταστημάτων σας. Ένα ακόμη όφελος των προγραμμάτων επιβράβευσης είναι ότι χτίζουν εμπιστοσύνη ανάμεσα στους πελάτες και τον ιδιοκτήτη.

6. Καλύτερη απόδοση του μάρκετινγκ

Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ήδη μια ενέργεια μάρκετινγκ, όμως μπορούν επίσης να σας βοηθήσουν να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα παραδοσιακά κανάλια μάρκετινγκ.

Τα εστιατόρια σπαταλούν κάποιες φορές εκατοντάδες ή και χιλιάδες ευρώ σε μάρκετινγκ προς υποψήφιους πελάτες που δεν θα έρχονταν ούτε αν το φαγητό ήταν δωρεάν. Τα καλύτερα εστιατόρια φροντίζουν ώστε κάθε ευρώ που ξοδεύεται σε προσφορές να φέρνει περισσότερους πελάτες στην αίθουσα. 

Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης μπορεί να βοηθήσει σε αυτό. Αναλύοντας τα δεδομένα του προγράμματος, μπορείτε να χωρίσετε τους πελάτες σας σε ομάδες με βάση τις αγοραστικές συνήθειές τους. 

Για να αυξήσετε σημαντικά τις πωλήσεις, καλύτερα να προσαρμόζετε τις προσφορές σε κάθε ομάδα πελατών. Για παράδειγμα, αν εντοπίσετε μια ομάδα πελατών που παραγγέλνει πάντα burger, ξέρετε ότι μια ειδική προσφορά για burger στο email τους θα τους κάνει σχεδόν σίγουρα να επιστρέψουν και να ξοδέψουν περισσότερα στο μαγαζί σας.

Τα 15 € που θα ξοδέψετε για να στείλετε email στους λάτρεις του burger τις επόμενες μέρες θα φέρουν πιθανότατα πωλήσεις εκατοντάδων ευρώ.

7. Περισσότερες πωλήσεις

Ένα ακόμη βασικό πλεονέκτημα είναι ότι τα προγράμματα επιβράβευσης ενθαρρύνουν τους πελάτες να επιλέγουν εσάς αντί για τους ανταγωνιστές. Μόλις ένας πελάτης γίνει μέλος στο πρόγραμμά σας και αποκτήσει πρόσβαση στις αποκλειστικές προσφορές και εκπτώσεις σας, είναι πιο πιθανό να έρχεται σε εσάς και όχι στους ανταγωνιστές σας. 

Οι πελάτες που επιστρέφουν τείνουν επίσης να ξοδεύουν περισσότερα στις επόμενες επισκέψεις τους. Έτσι η διαχείριση ενός προγράμματος επιβράβευσης βοηθά τις επιχειρήσεις να αυξήσουν τα έσοδά τους.

Οι μάρκες με τις χαμηλότερες τιμές τραβούν συχνά πελάτες, όμως η μάχη των τιμών δεν είναι πάντα η στρατηγική που κερδίζει. 

Μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά τα έσοδά σας δίνοντας στους πελάτες κάτι ξεχωριστό, πέρα από μια καλή τιμή. Τα προγράμματα επιβράβευσης είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους να δείξετε δημιουργικότητα και να προσφέρετε στους πελάτες κάτι πιο ενδιαφέρον από τους ανταγωνιστές σας.

Ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα επιβράβευσης μπορεί να αλλάξει εντελώς την κερδοφορία ενός εστιατορίου. Αυξάνει τις πωλήσεις, δίνει νέους τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες και σας κρατά στο μυαλό τους. 

Η επιτυχία όμως αυτών των προγραμμάτων εξαρτάται από το πόσο σοβαρά αντιμετωπίζει μια επιχείρηση το πρόγραμμα επιβράβευσής της.

Συμπεράσματα

Το μέλλον των εστιατορίων θα εξαρτηθεί πιθανότατα πολύ από τα προγράμματα επιβράβευσης. Με έναν πληθωρισμό που δεν δείχνει σημάδια επιβράδυνσης, ολοένα και περισσότεροι πελάτες στρέφονται στα προγράμματα επιβράβευσης για να αντιμετωπίσουν την αύξηση των τιμών. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα, δύο στους τρεις πελάτες δήλωσαν ότι κατέβασαν εφαρμογές εστιατορίων για να βρουν τις εκπτώσεις και τα οφέλη των προγραμμάτων επιβράβευσης.

Το 2023, τα προγράμματα επιβράβευσης θα είναι μια σημαντική δύναμη στον κλάδο του fast food. Οι επιχειρήσεις με τα πιο αποτελεσματικά προγράμματα θα μπορούν να χρησιμοποιούν τα δεδομένα των πελατών για να προσφέρουν πιο προσωποποιημένες εμπειρίες. Έτσι θα ενθαρρύνουν τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις, θα αυξάνουν τα έσοδα και θα προσφέρουν στους πελάτες πολλά για τα χρήματά τους.

Είναι σαφές ότι τα προγράμματα επιβράβευσης φέρνουν νέους πελάτες και σημαντικά έσοδα στα εστιατόρια. Το πρόβλημα είναι ότι πολλοί δεν σκέφτονται καθόλου το μάρκετινγκ τους. Δείτε το Yollty για να μάθετε πώς να αναβαθμίσετε το πρόγραμμα επιβράβευσής σας το 2023.

Κάθε επιχείρηση βασίζεται στους πιο πιστούς πελάτες της, γιατί είναι αυτοί που θα επισκέπτονται τακτικά το μαγαζί σας. Η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών κοστίζει πολύ λιγότερο από την προσέλκυση νέων. 

Επιβραβεύοντας την πίστη τους, μπορείτε να τους κάνετε να επιστρέφουν ξανά και ξανά. Χαρίστε ένα χαμόγελο στους πελάτες σας, επιβραβεύοντάς τους με τη ψηφιακή κάρτα επιβράβευσης του Yollty μετά από κάθε αγορά.