Quelle est la psychologie derrière les programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité font partie des stratégies marketing de fidélisation les plus établies et les plus connues. Des millions de marques, dans tous les secteurs, s'appuient sur des programmes de récompenses pour influencer le comportement de leurs clients et constituer une clientèle fidèle.

Selon les études, jusqu'à 81 % des clients ont tendance à rester fidèles à une marque qui leur offre une récompense. Mais qu'est-ce qui rend les programmes de fidélité si efficaces ? La réponse se trouve dans la psychologie.

Comprendre la psychologie de la fidélité, et notamment ce qui motive le comportement des clients fidèles, change la donne pour toute entreprise. En réalité, la plupart des entreprises veulent construire des relations durables et de confiance avec leurs clients. La raison est simple : un client fidèle achète régulièrement, recommande l'entreprise à sa famille et à ses amis, et la défend lorsqu'elle est critiquée.

Constituer une clientèle fidèle est essentiel à la réussite d'une entreprise. Sans clients qui continuent d'acheter ses produits, une entreprise ne survivra pas. Les entreprises qui réussissent s'appuient sur des programmes de fidélité pour faire revenir leurs clients.

Les programmes de récompenses accélèrent le cycle de fidélité et incitent un nouveau client à se comporter comme un client de longue date. Les entreprises peuvent tirer parti de la psychologie de la fidélité pour constituer une clientèle fidèle.

Chez Yollty, nous parlons souvent des nombreuses techniques que les entreprises peuvent utiliser pour renforcer la fidélité à leur marque et mieux retenir leurs clients. Cet article approfondit la psychologie de la fidélité pour aider les commerçants à comprendre ce qui motive le comportement des clients fidèles.

Qu'est-ce qu'un programme de fidélité ?

Un programme de fidélité est une initiative de récompenses mise en place par une marque, qui offre à ses clients des avantages exclusifs en fonction de leurs achats passés. Les entreprises mettent en place des programmes de fidélité pour retenir leurs clients grâce à des réductions, des récompenses ou d'autres avantages uniques. Elles récompensent ainsi la fidélité de leurs clients à leur marque ou à leur magasin pour les faire revenir.

Les objectifs d'un programme de récompenses varient d'une marque à l'autre. L'une cherchera à séduire ses clients avec des réductions ou du cashback, tandis qu'une autre choisira de les récompenser pour leurs commandes répétées. Quel que soit l'objectif, tous les programmes de fidélité visent à rester proches des clients en développant et en renforçant leur fidélité à la marque.

Presque toutes les entreprises s'appuient sur des programmes de fidélité, mais pour rester compétitives, elles doivent sans cesse innover. La perception des clients est essentielle : pour répondre à leurs attentes, les entreprises peuvent personnaliser leurs programmes de récompenses, leurs stratégies d'engagement client, et bien plus encore.

Les récompenses offrent aux clients ce qu'ils veulent en échange de leur retour pour acheter vos produits. Elles sont donc le moyen le plus direct pour vos clients d'apprécier votre marque.

Pourquoi une entreprise devrait-elle créer un programme de fidélité ?

Selon de récentes statistiques sur la fidélité client, 75 % des clients choisissent une entreprise qui propose un programme de récompenses. Les clients sont plus satisfaits et plus enclins à rester fidèles à une entreprise s'ils se sentent appréciés. Plus vos clients restent longtemps, plus votre fidélisation est réussie.

Acquérir de nouveaux clients n'est pas facile, car cela demande du temps et de l'argent. Toute entreprise doit donc s'efforcer de retenir ses clients existants. Un excellent moyen d'y parvenir est de mettre en place un programme de fidélité.

Lorsqu'une entreprise propose un programme de récompenses, elle incite ses clients réguliers à dépenser plus et à acheter plus souvent pour obtenir des récompenses. L'entreprise réalise ainsi des bénéfices importants.

Avec le bon programme de récompenses, vous devriez constater une nette amélioration de la valeur vie client et de vos ventes. Un programme de fidélité bien mis en place, avec les bons avantages, permet à une entreprise de développer la relation client et d'améliorer la fidélisation. La fidélité des clients crée de la confiance et renforce la crédibilité et la transparence d'une entreprise.

Le simple fait de proposer un programme de récompenses peut réduire votre taux d'attrition. Les clients qui reviennent ont tendance à dépenser davantage. Une fois que vous avez une solide clientèle fidèle, il devient plus facile d'en attirer de nouveaux. Selon les études, 83 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs amis. Autrement dit, des clients satisfaits font votre promotion gratuitement. Ils parlent à leurs amis de votre entreprise, de vos excellents produits et de l'expérience que vous offrez. 

Comprendre et utiliser la psychologie aidera donc votre entreprise à réussir, à court comme à long terme.

Les 6 mécanismes psychologiques derrière les programmes de fidélité

La volonté d'un client de rejoindre un programme de fidélité dépend de la simplicité du programme et de la qualité des récompenses. Mais ce ne sont pas les seuls facteurs de motivation. De nombreux mécanismes psychologiques influencent la décision d'un client de participer à un programme de récompenses. En voici plusieurs.

1. Créer de nouvelles habitudes grâce au renforcement positif
   
   Le renforcement positif crée ou encourage un comportement en offrant une récompense une fois ce comportement adopté. Il consiste à associer un résultat positif à une action précise, ce qui augmente la probabilité que la personne répète ce comportement pour revivre cet effet positif.
   
   Lorsque les clients adoptent un comportement profitable, comme l'achat d'un produit, l'entreprise leur offre des récompenses spéciales. Les clients comprennent alors rapidement le lien entre leurs actions et les avantages qu'ils reçoivent. Autrement dit, ils s'habituent à associer un comportement ou une activité à une récompense.
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   Le renforcement positif aide à créer des habitudes régulières et durables. Par exemple, vous pouvez récompenser vos clients fidèles chaque fois qu'ils viennent dans votre restaurant et passent un bon moment. Si vous êtes occupé à créer d'excellents produits et à gérer votre établissement, Yollty peut vous aider à mettre le renforcement positif en pratique.
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2. Tirer parti de l'effet de dotation
   
   Selon l'effet de dotation, les gens sont plus enclins à garder quelque chose qu'ils possèdent déjà qu'à l'acheter s'ils ne l'ont pas. Autrement dit, c'est un biais émotionnel qui pousse les gens à accorder à un objet qu'ils possèdent une valeur plus élevée, généralement déraisonnable, que sa valeur sur le marché.
   Pour illustrer l'effet de dotation : vous possédez peut-être un objet que vous ne vendriez pas à moins de 50 €. Pourtant, si quelqu'un vous proposait de vous vendre ce même objet, vous ne seriez peut-être pas prêt à payer plus de 30 €.
   
   Quel est le lien entre l'effet de dotation et un programme de fidélité ? Une carte de fidélité sans tampon est perçue comme inutile. En revanche, une carte de fidélité avec des cases déjà tamponnées change la façon dont on perçoit le système de récompenses. En effet, la carte prend de la valeur à mesure qu'elle progresse vers la récompense.
   
   On constate aussi souvent qu'une entreprise obtient plus rapidement des inscriptions en récompensant les clients qui rejoignent son programme de fidélité. Un bonus de bienvenue peut être exactement ce qu'il faut pour donner à vos clients le sentiment d'avoir déjà progressé. Cela montre aussi que vous cherchez à créer une relation avec vos clients, et pas seulement à leur vendre vos produits ou services.
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3. Exploiter l'effet de gradient d'objectif
   
   L'anticipation de l'objectif est une autre stratégie qui encourage les clients à participer à un programme de récompenses. Selon l'effet de gradient d'objectif, plus on se rapproche d'un objectif, plus on fait d'efforts pour l'atteindre. Les clients qui savent qu'ils sont proches d'une récompense adoptent des comportements profitables, comme acheter plus souvent, ce qui se traduit par une fidélité accrue.
   
   Selon ce principe, à mesure que vos clients se rapprochent de la récompense, l'intervalle entre leurs achats se réduit. Il est donc important de leur montrer leur progression. S'ils voient qu'ils se rapprochent de la prochaine récompense, ils seront plus enclins à acheter souvent et à rester engagés.
   
   L'équipe Yollty est convaincue que vos récompenses doivent être atteignables et pertinentes. En effet, la psychologie de l'effet de gradient d'objectif peut aussi jouer contre votre programme de fidélité. Par exemple, vos clients peuvent trouver votre récompense peu attrayante ou difficile à atteindre. L'intervalle entre leurs achats s'allonge alors, et votre entreprise se retrouve avec des clients inactifs.
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4. FOMO (Fear Of Missing Out, la peur de passer à côté) : l'aversion à la perte
   
   Les programmes de fidélité et d'autres stratégies marketing utilisent souvent l'aversion à la perte pour augmenter l'engagement des membres. Les entreprises peuvent donner aux participants quelque chose qu'ils ont le sentiment de posséder et auquel ils accordent de la valeur, puis fixer des conditions dans lesquelles ils peuvent le perdre.
   
   Par exemple, les membres peuvent perdre leurs privilèges s'ils ne cumulent pas assez de crédits de statut. Ils peuvent perdre leurs points s'ils expirent faute de participation régulière au programme. Certains peuvent craindre de devoir dépenser plus de points s'ils ne réservent pas assez tôt.
   
   Cela peut être une source de motivation qui garde les participants actifs dans le programme. L'aversion à la perte est souvent utilisée dans les programmes de fidélité pour obtenir une réaction immédiate des clients. Les gens modifient leur comportement pour éviter de ressentir des émotions désagréables. C'est pourquoi presque toutes les entreprises annoncent des soldes qui « se terminent bientôt », même quand ce n'est pas le cas. Cela pousse les clients à acheter tout de suite plutôt que d'attendre.
   
   Utiliser l'aversion à la perte ne signifie pas retirer sans cesse des offres à vos clients. Bien l'utiliser, c'est savoir précisément ce que vos clients ont peur de perdre et pourquoi, et leur offrir un moyen d'éviter cette perte.
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5. L'investissement continu et l'attachement personnel
   
   Plus on investit d'argent, de temps ou d'efforts dans quelque chose, plus on y accorde de valeur. Chacun valorise davantage ses propres efforts que ceux des autres. Selon le concept psychologique d'« escalade de l'engagement », plus vous investissez d'efforts dans quelque chose, plus vous y attachez de la valeur.
   
   Les programmes de fidélité vous permettent de récompenser vos clients pour le temps passé dans votre établissement ou l'argent dépensé pour vos produits ou services. Vos clients apprécieront ainsi davantage votre établissement. Vous constaterez aussi une baisse de l'attrition et une plus grande disposition à payer davantage.
   
   Si votre entreprise fidélise déjà ses clients grâce à un bon programme de fidélité, pourquoi ne pas chercher à rendre leur expérience plus unique ? Par exemple :
   
   -Récompensez-les selon leurs préférences individuelles
   -Permettez une certaine personnalisation des produits
   -Laissez vos clients choisir comment gagner des points et des avantages
   
   Avec une expérience de fidélité plus personnalisée, vos clients ont le sentiment d'en faire partie. Ce sentiment renforce leur lien émotionnel avec votre marque.
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6. L'exclusivité et l'élévation du statut social
   
   Tout le monde aime gagner en reconnaissance sociale. L'une des principales motivations pour rejoindre un programme de fidélité est d'améliorer son statut social. On aime se démarquer et atteindre un niveau de récompense supérieur pour bénéficier de meilleurs avantages. C'est ce qui explique le succès des programmes VIP.
   
   Vous pouvez distinguer vos meilleurs clients des clients moyens en créant un statut d'élite propre à votre entreprise. Vous donnez ainsi un sentiment d'accomplissement aux clients qui atteignent ce statut. Les clients rêvent d'avantages comme tester de nouveaux produits, éviter les files d'attente, etc. Ces récompenses expérientielles touchent souvent davantage les clients que les cadeaux et les réductions. Elles offrent aussi une forme de monnaie sociale que les clients peuvent partager avec leur entourage sur les réseaux sociaux.
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   Avec un statut social élevé, vos clients ont le sentiment que votre programme de récompenses est exclusif. Pour les encourager à obtenir leur statut avant l'échéance, vous pouvez envisager une structure de récompenses où la progression du client est remise à zéro à la fin d'une période donnée.

Pour conclure

Ces facteurs psychologiques influencent fortement le succès de votre programme de récompenses. Toute entreprise cherche évidemment à retenir ses clients existants tout en en attirant de nouveaux. Mais comment y parvenir ? S'appuyer sur la psychologie est une étape précieuse vers cet objectif. Cela implique de revoir votre offre de récompenses pour la rendre vraiment attractive.

Comprendre les biais cognitifs de vos clients vous permet de les influencer de manière rentable tout en leur offrant un produit ou un service de valeur. Votre objectif doit être de proposer un programme de fidélité qui permette à vos clients de profiter de leurs récompenses en continu. Pour cela, vous devez mieux comprendre comment ils pensent et ce qui a de la valeur à leurs yeux. 

Les clients qui reviennent régulièrement dans votre commerce sont les plus importants. Fidéliser vos clients actuels coûte bien moins cher que d'en acquérir de nouveaux. En récompensant leur fidélité, vous pouvez les inciter à revenir. Maintenant que vous savez qu'il est essentiel de récompenser vos clients fidèles, pourquoi ne pas passer à l'action dès aujourd'hui ?

Utilisez la carte de fidélité digitale Yollty pour récompenser vos clients et leur faire plaisir après chaque achat. Yollty propose des fonctionnalités simples mais puissantes pour simplifier et digitaliser votre programme de récompenses. 

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