Αν σας αρέσει, μοιραστείτε!
Luc Didion
Αναβαθμίστε το πρόγραμμα επιβράβευσής σας
Δημιουργήστε την ψηφιακή κάρτα επιβράβευσής σας σε λιγότερο από 5 λεπτά
Δοκιμάστε δωρεάνΤα προγράμματα επιβράβευσης είναι μία από τις πιο καθιερωμένες και γνωστές στρατηγικές μάρκετινγκ για τη διατήρηση πελατών. Εκατομμύρια μάρκες σε όλους τους κλάδους χρησιμοποιούν προγράμματα ανταμοιβών για να επηρεάσουν τη συμπεριφορά των πελατών και να χτίσουν πιστή πελατεία.
Η έρευνα δείχνει ότι έως και το 81% των πελατών τείνει να μένει πιστό σε μια μάρκα που προσφέρει ανταμοιβή. Τι ακριβώς όμως κάνει τα προγράμματα επιβράβευσης τόσο επιτυχημένα; Η απάντηση βρίσκεται στην ψυχολογία.
Η κατανόηση της ψυχολογίας της πίστης, και του τι κινητοποιεί τους πιστούς πελάτες, κάνει τη διαφορά για κάθε επιχείρηση. Στην πράξη, οι περισσότερες επιχειρήσεις θέλουν να χτίσουν μακροχρόνιες σχέσεις εμπιστοσύνης με τους πελάτες τους. Ο λόγος είναι απλός: ένας πιστός πελάτης αγοράζει τακτικά από μια επιχείρηση, την προτείνει σε οικογένεια και φίλους, και την υπερασπίζεται όταν δέχεται κριτική.
Η δημιουργία μιας πιστής πελατειακής βάσης είναι απαραίτητη για την επιτυχία μιας επιχείρησης. Αν μια επιχείρηση δεν έχει πελάτες που συνεχίζουν να αγοράζουν τα προϊόντα της, δεν θα επιβιώσει. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις χρησιμοποιούν προγράμματα επιβράβευσης για να κάνουν τους πελάτες τους να επιστρέφουν.
Τα προγράμματα ανταμοιβών επιταχύνουν τον κύκλο της πίστης, κάνοντας έναν νέο πελάτη να συμπεριφέρεται σαν πελάτης δέκα χρόνων. Οι επιχειρήσεις μπορούν να αξιοποιήσουν την ψυχολογία της πίστης για να χτίσουν μια πιστή πελατειακή βάση.
Στο Yollty μιλάμε συχνά για τις τεχνικές που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να ενισχύσουν την πίστη στη μάρκα τους και να κρατήσουν τους πελάτες τους. Αυτό το άρθρο εμβαθύνει στην ψυχολογία της πίστης, για να βοηθήσει τους επιχειρηματίες να καταλάβουν τι κινητοποιεί τους πιστούς πελάτες.
Τι είναι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης;
Ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι μια πρωτοβουλία μιας μάρκας που προσφέρει στους πελάτες της αποκλειστικά οφέλη με βάση τις προηγούμενες αγορές τους. Οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν προγράμματα επιβράβευσης για να κρατήσουν τους πελάτες τους, προσφέροντας εκπτώσεις, ανταμοιβές ή άλλα μοναδικά κίνητρα. Ανταμείβουν την πίστη των πελατών στη μάρκα ή στο κατάστημα για να τους κάνουν να επιστρέφουν.
Οι στόχοι ενός προγράμματος ανταμοιβών διαφέρουν από μάρκα σε μάρκα. Μια μάρκα μπορεί να θέλει να προσελκύσει πελάτες με εκπτώσεις ή cashback, ενώ μια άλλη μπορεί να επιλέξει να τους επιβραβεύει για τις επαναλαμβανόμενες παραγγελίες τους. Ανεξάρτητα από τον στόχο, όλα τα προγράμματα επιβράβευσης επιδιώκουν να διατηρούν την εγγύτητα με τους πελάτες, καλλιεργώντας και ενισχύοντας την πίστη στη μάρκα.
Σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις βασίζονται σε προγράμματα επιβράβευσης, όμως για να παραμείνουν ανταγωνιστικές πρέπει να καινοτομούν συνεχώς. Η αντίληψη των πελατών είναι καθοριστική, και για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες τους, οι επιχειρήσεις μπορούν να προσαρμόζουν τα προγράμματα ανταμοιβών, τις στρατηγικές αλληλεπίδρασης και πολλά άλλα.
Οι ανταμοιβές δίνουν στους πελάτες αυτό που θέλουν σε αντάλλαγμα για το ότι επιστρέφουν να αγοράσουν τα προϊόντα σας. Είναι λοιπόν ο πιο άμεσος τρόπος να εκτιμήσουν οι πελάτες τη μάρκα σας.
Γιατί μια επιχείρηση πρέπει να δημιουργήσει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης;
Σύμφωνα με πρόσφατα στατιστικά για την πίστη των πελατών, το 75% των πελατών επιλέγει μια επιχείρηση που έχει πρόγραμμα ανταμοιβών. Οι πελάτες είναι πιο ικανοποιημένοι και πιο πιθανό να μείνουν σε μια επιχείρηση αν νιώθουν ότι τους εκτιμά. Όσο περισσότερο μένουν οι πελάτες, τόσο πιο επιτυχημένη είναι η διατήρησή τους.
Η προσέλκυση νέων πελατών δεν είναι εύκολη, γιατί κοστίζει χρήματα και χρόνο. Γι' αυτό κάθε επιχείρηση πρέπει να προσπαθεί να κρατά τους υπάρχοντες πελάτες της. Ένας εξαιρετικός τρόπος για να το πετύχει είναι να εφαρμόσει ένα πρόγραμμα επιβράβευσης.
Όταν μια επιχείρηση προσφέρει πρόγραμμα ανταμοιβών, δίνει κίνητρο στους τακτικούς πελάτες της να ξοδεύουν περισσότερα και να αγοράζουν πιο συχνά για να κερδίσουν ανταμοιβές. Έτσι η επιχείρηση αυξάνει σημαντικά τα κέρδη της.
Με το σωστό πρόγραμμα ανταμοιβών, θα δείτε σημαντική βελτίωση στη συνολική αξία των πελατών και στις πωλήσεις σας. Ένα σωστά σχεδιασμένο πρόγραμμα επιβράβευσης, με τα κατάλληλα κίνητρα, βοηθά μια επιχείρηση να αναπτύξει τις σχέσεις με τους πελάτες και να τους κρατήσει. Η πίστη των πελατών χτίζει εμπιστοσύνη και ενισχύει την αξιοπιστία και τη διαφάνεια μιας επιχείρησης.
Με ένα πρόγραμμα ανταμοιβών μπορείτε εύκολα να μειώσετε το ποσοστό των πελατών που χάνετε. Οι πελάτες που επιστρέφουν τείνουν να ξοδεύουν περισσότερα. Όταν έχετε μια σταθερή βάση πιστών πελατών, μπορείτε εύκολα να προσελκύσετε νέους. Η έρευνα δείχνει ότι το 83% των καταναλωτών εμπιστεύεται τις συστάσεις των φίλων τους. Αυτό σημαίνει ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες σας διαφημίζουν δωρεάν. Μιλούν στους φίλους τους για την επιχείρησή σας, τα υπέροχα προϊόντα και την εμπειρία που προσφέρετε.
Επομένως, η κατανόηση και η αξιοποίηση της ψυχολογίας θα βοηθήσουν την επιχείρησή σας να πετύχει, τόσο βραχυπρόθεσμα όσο και μακροπρόθεσμα.
Οι 6 ψυχολογικοί μηχανισμοί πίσω από τα προγράμματα επιβράβευσης
Η προθυμία ενός πελάτη να γίνει μέλος σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης επηρεάζεται από την απλότητα του προγράμματος και την ποιότητα των ανταμοιβών. Δεν είναι όμως οι μόνοι παράγοντες που παίζουν ρόλο. Πολλοί ψυχολογικοί μηχανισμοί επηρεάζουν την απόφαση ενός πελάτη να συμμετάσχει σε ένα πρόγραμμα ανταμοιβών. Ας δούμε μερικούς από αυτούς.
- Δημιουργία νέων συνηθειών μέσω θετικής ενίσχυσης
Η θετική ενίσχυση δημιουργεί ή ενθαρρύνει μια συμπεριφορά προσφέροντας μια ανταμοιβή μόλις εμφανιστεί η επιθυμητή συμπεριφορά. Συνδέει ένα θετικό αποτέλεσμα με μια συγκεκριμένη ενέργεια, αυξάνοντας την πιθανότητα να επαναλάβει κάποιος τη συμπεριφορά για να ζήσει ξανά το θετικό αποτέλεσμα.
Όταν οι πελάτες υιοθετούν μια κερδοφόρα συμπεριφορά, όπως μια αγορά, η επιχείρηση τους προσφέρει ειδικές ανταμοιβές. Έτσι οι πελάτες καταλαβαίνουν γρήγορα πώς οι ενέργειές τους συνδέονται με τα οφέλη που λαμβάνουν. Με άλλα λόγια, συνηθίζουν να συνδέουν μια συγκεκριμένη συμπεριφορά ή δραστηριότητα με μια ανταμοιβή.
Η θετική ενίσχυση βοηθά να δημιουργηθούν σταθερές και μόνιμες συνήθειες. Για παράδειγμα, μπορείτε να επιβραβεύετε τους πιστούς πελάτες σας κάθε φορά που έρχονται στο εστιατόριό σας και περνούν όμορφα. Αν είστε απασχολημένοι με τη δημιουργία εξαιρετικών προϊόντων και τη διαχείριση του καταστήματος, το Yollty μπορεί να σας βοηθήσει να εφαρμόσετε τη θετική ενίσχυση στην πράξη.
- Αξιοποίηση του φαινομένου της κατοχής (endowment effect)
Σύμφωνα με το φαινόμενο της κατοχής, οι άνθρωποι τείνουν να κρατούν κάτι που ήδη έχουν περισσότερο από όσο θα ήθελαν να το αγοράσουν αν δεν το είχαν. Με άλλα λόγια, είναι μια συναισθηματική προκατάληψη που κάνει τους ανθρώπους να δίνουν σε ένα αντικείμενο που κατέχουν μεγαλύτερη, συνήθως υπερβολική, αξία από την αξία του στην αγορά.
Ένα απλό παράδειγμα: μπορεί να έχετε κάτι που δεν θα πουλούσατε κάτω από 50 €. Όμως, αν κάποιος σας πρόσφερε το ίδιο αντικείμενο, ίσως να μην πληρώνατε πάνω από 30 €.
Πώς σχετίζεται το φαινόμενο της κατοχής με ένα πρόγραμμα επιβράβευσης; Οι άνθρωποι θεωρούν άχρηστη μια κάρτα επιβράβευσης χωρίς σφραγίδες. Μια κάρτα με ήδη σφραγισμένα κουτάκια όμως αλλάζει τον τρόπο που βλέπουν το σύστημα ανταμοιβών. Αυτό συμβαίνει επειδή η κάρτα αποκτά αξία όσο προχωρά προς την ανταμοιβή.
Επιπλέον, έχει παρατηρηθεί ότι μια επιχείρηση αυξάνει πιο γρήγορα τις εγγραφές αν επιβραβεύει τους πελάτες που γίνονται μέλη στο πρόγραμμα επιβράβευσής της. Ένα δώρο εγγραφής μπορεί να είναι ακριβώς αυτό που χρειάζεστε για να νιώσουν οι πελάτες ότι έχουν ήδη προχωρήσει. Αυτή η κίνηση δείχνει επίσης ότι σας ενδιαφέρει να χτίσετε σχέσεις με τους πελάτες και όχι απλώς να τους πουλήσετε τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
- Αξιοποίηση του φαινομένου της κλίσης στόχου (goal gradient effect)
Η προσδοκία του στόχου είναι μια ακόμη στρατηγική που ενθαρρύνει τους πελάτες να συμμετέχουν σε ένα πρόγραμμα ανταμοιβών. Σύμφωνα με το φαινόμενο της κλίσης στόχου, όσο πιο κοντά βρίσκεται κάποιος στον στόχο του, τόσο περισσότερη προσπάθεια κάνει για να τον πετύχει. Οι πελάτες που ξέρουν ότι είναι κοντά σε μια ανταμοιβή υιοθετούν κερδοφόρες συμπεριφορές, όπως πιο συχνές αγορές, κάτι που μεταφράζεται σε μεγαλύτερη πίστη.
Σύμφωνα με αυτήν την αρχή, όσο οι πελάτες σας προχωρούν προς την ανταμοιβή, τόσο μικραίνει το διάστημα ανάμεσα στις αγορές τους. Είναι λοιπόν σημαντικό να τους δείχνετε την πρόοδό τους. Αν βλέπουν ότι πλησιάζουν την επόμενη ανταμοιβή, θα αγοράζουν πιο συχνά και θα παραμείνουν δεσμευμένοι.
Η ομάδα του Yollty πιστεύει ότι οι ανταμοιβές σας πρέπει να είναι εφικτές και σχετικές. Αυτό γιατί η ψυχολογία του φαινομένου της κλίσης στόχου μπορεί και να υπονομεύσει το πρόγραμμα επιβράβευσής σας. Για παράδειγμα, οι πελάτες σας μπορεί να θεωρήσουν την ανταμοιβή σας αδιάφορη ή δύσκολα εφικτή. Τότε το διάστημα ανάμεσα στις αγορές τους μεγαλώνει, και η επιχείρησή σας μένει με ανενεργούς πελάτες.
- FOMO (Fear Of Missing Out, ο φόβος μην χάσεις κάτι): η απέχθεια στην απώλεια
Τα προγράμματα επιβράβευσης και άλλες στρατηγικές μάρκετινγκ χρησιμοποιούν συχνά την απέχθεια στην απώλεια για να αυξήσουν τη συμμετοχή των μελών. Οι επιχειρήσεις μπορούν να δώσουν στους συμμετέχοντες κάτι που νιώθουν ότι τους ανήκει και το εκτιμούν, και στη συνέχεια να ορίσουν συνθήκες υπό τις οποίες μπορεί να το χάσουν.
Για παράδειγμα, τα μέλη μπορεί να χάσουν τα προνόμιά τους αν δεν συγκεντρώσουν αρκετούς πόντους επιπέδου. Μπορεί να χάσουν τους πόντους τους αν αυτοί λήξουν επειδή δεν συμμετέχουν τακτικά στο πρόγραμμα. Κάποιοι μπορεί να φοβούνται ότι θα χρειαστεί να ξοδέψουν περισσότερους πόντους αν δεν κάνουν κράτηση νωρίς.
Αυτό μπορεί να λειτουργήσει ως κίνητρο που κρατά τους συμμετέχοντες ενεργούς στο πρόγραμμα. Η απέχθεια στην απώλεια χρησιμοποιείται συχνά στα προγράμματα επιβράβευσης για να προκαλέσει άμεση αντίδραση από τους πελάτες. Οι άνθρωποι αλλάζουν τη συμπεριφορά τους για να αποφύγουν δυσάρεστα συναισθήματα. Γι' αυτό σχεδόν κάθε επιχείρηση ανακοινώνει εκπτώσεις που «λήγουν σύντομα», ακόμη και όταν δεν ισχύει. Αυτό ωθεί τους πελάτες να αγοράσουν αμέσως αντί να περιμένουν.
Η στρατηγική της απέχθειας στην απώλεια δεν σημαίνει ότι θέλετε να στερείτε συνέχεια προσφορές από τους πελάτες. Η σωστή χρήση της σημαίνει να ξέρετε ακριβώς τι φοβούνται οι πελάτες σας ότι θα χάσουν και γιατί, και να τους προσφέρετε έναν τρόπο να το αποφύγουν.
- Συνεχής επένδυση και προσωπικός δεσμός
Όσο περισσότερα χρήματα, χρόνο ή προσπάθεια επενδύουν οι άνθρωποι σε κάτι, τόσο περισσότερο το εκτιμούν. Ο καθένας δίνει μεγαλύτερη αξία στη δική του προσπάθεια απ' ό,τι στην προσπάθεια των άλλων. Σύμφωνα με την ψυχολογική έννοια της «κλιμάκωσης της δέσμευσης», όσο περισσότερη προσπάθεια βάζετε σε κάτι, τόσο μεγαλύτερη αξία του δίνετε.
Με τα προγράμματα επιβράβευσης μπορείτε να ανταμείβετε τους πελάτες για τον χρόνο που περνούν στο κατάστημά σας ή για τα χρήματα που ξοδεύουν στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Έτσι οι πελάτες θα εκτιμούν περισσότερο το κατάστημά σας. Επιπλέον, θα δείτε μείωση στις απώλειες πελατών και μεγαλύτερη προθυμία να πληρώσουν περισσότερα.
Αν λοιπόν η επιχείρησή σας κρατά ήδη τους πελάτες της με ένα καλό πρόγραμμα επιβράβευσης, γιατί να μην σκεφτείτε τρόπους να κάνετε την εμπειρία τους πιο μοναδική; Για παράδειγμα:
-Επιβραβεύστε τους με βάση τις προτιμήσεις του καθενός
-Επιτρέψτε κάποια προσαρμογή των προϊόντων
-Αφήστε τους πελάτες να επιλέξουν πώς θα κερδίζουν πόντους και ανταμοιβές
Με μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία επιβράβευσης, οι πελάτες νιώθουν ότι είναι μέρος της. Αυτό το συναίσθημα ενισχύει τον συναισθηματικό τους δεσμό με τη μάρκα σας.
- Αποκλειστικότητα και ανώτερο κοινωνικό στάτους
Όλοι απολαμβάνουν την κοινωνική αναγνώριση. Ένας από τους βασικούς λόγους που κάποιος γίνεται μέλος σε ένα πρόγραμμα επιβράβευσης είναι η βελτίωση του κοινωνικού του στάτους. Στους ανθρώπους αρέσει να ξεχωρίζουν και να φτάνουν σε υψηλότερο επίπεδο ανταμοιβών για καλύτερα προνόμια. Αυτό εξηγεί γιατί τα προγράμματα VIP είναι τόσο επιτυχημένα.
Μπορείτε να ξεχωρίσετε τους καλύτερους πελάτες σας από τους υπόλοιπους, δημιουργώντας ένα αποκλειστικό στάτους για την επιχείρησή σας. Έτσι δίνετε στους πελάτες που το πετυχαίνουν ένα αίσθημα επίτευξης. Οι πελάτες λαχταρούν για προνόμια όπως να δοκιμάζουν νέα προϊόντα, να παρακάμπτουν ουρές και ούτω καθεξής. Αυτές οι βιωματικές ανταμοιβές αγγίζουν συχνά περισσότερο τους πελάτες από τα δώρα και τις εκπτώσεις. Προσφέρουν επίσης ένα είδος κοινωνικού κεφαλαίου που οι πελάτες μπορούν να μοιραστούν με τον κύκλο τους στα social media.
Με ένα ανώτερο κοινωνικό στάτους, οι πελάτες έχουν την αίσθηση ότι το πρόγραμμα ανταμοιβών σας είναι αποκλειστικό. Για να τους ενθαρρύνετε να κερδίσουν το στάτους τους πριν από την προθεσμία, μπορείτε να εφαρμόσετε ένα σύστημα ανταμοιβών όπου η πρόοδος του πελάτη μηδενίζεται στο τέλος μιας ορισμένης περιόδου.
Συμπεράσματα
Αυτοί οι ψυχολογικοί παράγοντες επηρεάζουν σημαντικά την επιτυχία του προγράμματος ανταμοιβών σας. Είναι προφανές ότι κάθε επιχείρηση θέλει να κρατήσει τους υπάρχοντες πελάτες της και ταυτόχρονα να προσελκύσει νέους. Το δύσκολο μέρος όμως είναι το πώς. Η αξιοποίηση της ψυχολογίας είναι ένα πολύτιμο βήμα προς αυτόν τον στόχο, και περιλαμβάνει την αναθεώρηση της πρότασης ανταμοιβών σας ώστε να έχει πραγματική αξία.
Η κατανόηση των γνωστικών προκαταλήψεων των πελατών σας σας επιτρέπει να τους επηρεάζετε κερδοφόρα, προσφέροντάς τους παράλληλα ένα προϊόν ή μια υπηρεσία με αξία. Στόχος σας πρέπει να είναι ένα πρόγραμμα επιβράβευσης που επιτρέπει στους πελάτες να απολαμβάνουν συνεχώς τις ανταμοιβές τους. Για να το πετύχετε, πρέπει να καταλάβετε καλύτερα πώς σκέφτονται οι πελάτες σας και τι θεωρούν πολύτιμο.
Οι πελάτες που επιστρέφουν τακτικά στο κατάστημά σας είναι οι πιο σημαντικοί. Η διατήρηση των υπαρχόντων πελατών κοστίζει πολύ λιγότερο από την απόκτηση νέων. Επιβραβεύοντας την πίστη τους, μπορείτε να τους ενθαρρύνετε να επιστρέφουν. Τώρα που ξέρετε ότι η επιβράβευση των πιστών πελατών είναι απαραίτητη, γιατί να μην αναλάβετε δράση αμέσως;
Χρησιμοποιήστε την ψηφιακή κάρτα επιβράβευσης του Yollty για να επιβραβεύετε τους πελάτες σας και να τους κάνετε χαρούμενους μετά από κάθε αγορά. Το Yollty προσφέρει απλές αλλά ισχυρές λειτουργίες που σας επιτρέπουν να απλοποιήσετε και να ψηφιοποιήσετε το πρόγραμμα ανταμοιβών σας.
