La fidélité client en 2022 : 7 stratégies pour fidéliser vos clients

Bienvenue dans l'après-pandémie, une époque où vos stratégies doivent être revues pour fonctionner. Votre marque a changé, vos clients ont évolué, et même vous, vous n'êtes plus tout à fait la même personne !

Une telle transformation demande une feuille de route mise à jour, en particulier en matière de fidélité client. Après tout, que serait une entreprise sans ses clients ? (Indice : en faillite !)

Pas de panique pour autant. Nous avons heureusement des observations, des rapports et des stratégies pour faire de la fidélité client un atout en 2022 ! Nous vous présentons les meilleures pratiques pour gagner et renforcer la fidélité de vos clients en 2022, ainsi que quelques recommandations d'applications pour automatiser vos processus !

Au fond, pourquoi la fidélité client est-elle si importante ?

Nous avons déjà longuement abordé ce sujet, mais avant d'entrer dans le détail, il est essentiel de rappeler pourquoi une marque doit avoir une stratégie de fidélisation complète.

Le principe est simple : le marché est concurrentiel, et les dépenses et la consommation diminuent, surtout depuis le COVID (sauf si vous fabriquez des vaccins !).

Si vos clients restent fidèles à votre marque, ce n'est pas seulement grâce à votre produit ou à votre service, c'est parce que votre marque a su se différencier et leur apporter une valeur qui va au-delà du produit lui-même.

Cela peut passer par un service client haut de gamme, un service après-vente, une communication efficace, un programme de fidélité, et bien plus encore. La stratégie dépend de votre modèle d'affaires, mais l'essentiel reste le même : c'est votre marque qui vend, pas votre produit.

L'importance de la fidélité client

La fidélité client est essentielle. Vos clients fidèles ne représentent que 20 % de votre clientèle, mais ce sont eux qui génèrent 80 % du chiffre d'affaires. C'est un fait.

Vous pouvez l'imaginer vous-même. Si vous trouvez les produits et services d'une marque exceptionnels, vous allez probablement acheter à nouveau. Et ce n'est pas tout : vous deviendrez un véritable ambassadeur de cette marque. Vous la recommanderez peut-être à vos amis, vous leur offrirez peut-être même certains de ses produits ! Vous lui apporterez ainsi de nouveaux clients et augmenterez sans le vouloir ses ventes et son chiffre d'affaires.

N'aimeriez-vous pas, vous aussi, profiter de ces revenus ? C'est toute la différence qu'une stratégie de fidélisation peut faire pour votre marque. Vous bénéficierez des avantages décrits ci-dessus, et même plus !

En général, les clients fidèles à une marque lui donnent des retours constructifs. Vous pouvez facilement les solliciter pour des études de marché ou des tests bêta, ce qui vous aide à évaluer à l'avance l'accueil que recevra votre produit. Nous avons déjà expliqué comment recueillir des commentaires de façon originale.

De plus, ce sont vos clients fidèles qui vous aideront à faire face à la concurrence. Vos concurrents proposent peut-être les mêmes produits, mais ce sont votre stratégie et vos programmes qui continueront de vous apporter les revenus de vos clients fidèles !

Alors, quelles sont les meilleures stratégies de fidélisation en 2022 ?

Voici le cœur du sujet : les stratégies de fidélisation de 2022 ! Nous vous présentons les points essentiels à surveiller, ainsi que des conseils et solutions plus pointus que votre entreprise peut mettre en place et proposer à ses clients.

1. Adoptez une approche proactive et transparente‍

Traditionnellement, les marques réagissent aux besoins de leurs clients lorsque ceux-ci signalent un problème, qu'il s'agisse d'enjeux de société ou de problèmes propres à l'entreprise.

Cette approche doit changer du tout au tout, et vite ! Il n'y a plus de place pour une approche réactive de la fidélité client. Si votre marque fonctionne sur un modèle réactif, elle risque fort de perdre rapidement toute pertinence.

Vous devez revoir votre stratégie pour la rendre plus proactive. Prévoyez et anticipez les difficultés et les préoccupations de vos clients pour y répondre avant qu'elles ne deviennent des réclamations.

Une entreprise centrée sur ses clients comprend leurs besoins de réassurance et de lien dans un marché touché par la pandémie. Comprenez les hésitations et les craintes de vos clients et agissez rapidement pour lever ces obstacles. Votre client est prudent et soucieux de sa santé ? Proposez des paiements sans contact et rassurez-le sur vos protocoles. Votre client se remet d'une période difficile ? Montrez-lui que votre marque est là pour lui et se soucie de son bien-être.

2. Soyez présent sur les bons canaux‍

Comment espérer fidéliser vos clients si vous n'êtes même pas présent sur les canaux qu'ils fréquentent ? Qu'il s'agisse de canaux numériques ou physiques, votre marque doit être là où se trouve votre public cible !

Le meilleur moyen de le savoir est d'analyser votre persona acheteur : les caractéristiques démographiques et psychographiques de votre client idéal, c'est-à-dire ses centres d'intérêt, ses goûts, ses préférences et son mode de vie. Vous saurez ainsi sur quels canaux développer la notoriété de votre marque pour engager vos clients.

Peu importe que ce canal vous plaise ou non : si vos clients l'adorent, vous devez y être ! Certaines entreprises passent à côté du potentiel de TikTok pour toucher la génération Z, simplement parce qu'elles ont des réserves sur son image. Ces entreprises ratent une belle opportunité.

Même avec les canaux numériques, ne négligez pas les canaux physiques ! En 2022, une stratégie omnicanale est celle qui répond le mieux aux besoins variés des clients. Que vos clients préfèrent appeler votre service client ou passer par le chat pour faire part de leurs préoccupations, votre marque doit proposer tous ces canaux !

N'oubliez pas : les canaux de votre marque ne se limitent pas au point de vente. Chaque point de contact est essentiel pour créer de la valeur pour vos clients !

3. Auditez vos points de contact client

Nous avons parlé de créer des points de contact, mais il est tout aussi important de les auditer. Posez-vous (et posez à vos clients) les questions suivantes :

●     Mes clients trouvent-ils facilement les points de contact ?

●     Quel est le taux de conversion ou de réponse de chacun de ces points de contact ?

●     Dans quelle mesure mes clients sont-ils satisfaits des points de contact existants ?

●     Dans quelle mesure sont-ils satisfaits du service client reçu ?

●     Mes points de contact aident-ils à créer un lien avec la marque, ou sont-ils un obstacle ?

●     Que puis-je faire pour innover ?

Vous devez vous poser ces questions en continu, suivre les réponses et adapter votre stratégie en conséquence. Lorsque vos clients se sentent valorisés, écoutés et que leurs difficultés sont résolues, ils commencent à créer un lien avec votre marque. Votre produit devient plus qu'une simple offre : il devient une expérience à part entière ! Cette évolution passe par l'audit et l'amélioration continue de vos points de contact.

4. Suivez vos chiffres !

Auditez vos points de contact et suivez vos chiffres ! Cela concerne chaque moment où votre marque entre en contact avec votre public cible.

Suivez et enregistrez les différents KPI ainsi que les ratios pour savoir quelle stratégie fonctionne pour vous. Nous vous donnons ici des conseils utiles, mais il n'existe pas de plan universel que toute entreprise pourrait suivre, comme vous pourrez le constater sur votre propre tableau de bord.

Votre entreprise propose une offre unique et évolue dans un secteur qui lui est propre. Vous devez donc suivre chaque KPI pour identifier le meilleur canal, la meilleure approche, la meilleure stratégie sur les réseaux sociaux, le meilleur programme de fidélité, etc. pour votre entreprise. Impossible d'avancer à l'aveugle !

5. Une valeur perçue plus élevée

Les clients veulent en avoir plus pour leur argent. C'est une évidence, non ? Mais la valeur perçue va au-delà du rapport qualité-prix. Prenons un exemple : DECIEM, l'entreprise de soins de la peau qui a lancé la marque révolutionnaire The Ordinary, propose à tous ses clients, actuels et potentiels, une évaluation « gratuite » de leurs besoins et objectifs de soin, puis leur recommande une routine à base de ses propres produits.

Les clients perçoivent une valeur plus élevée, car on les conseille et on les guide sur la meilleure façon de dépenser leur argent.

Comment en faire profiter votre entreprise ? Anticipez les besoins de vos clients, accompagnez-les à chaque étape de leur parcours, proposez-leur des services qui créent du lien, et soyez présent pour eux !

6. Un service client exceptionnel

Le service client est un domaine où vos clients peuvent basculer complètement en votre faveur (ou contre vous !). Nous avons évoqué l'importance du service client et des points de contact, mais le mot clé ici est exceptionnel.

À l'heure de la concurrence et d'une attention de plus en plus courte, un service client médiocre ne suffit plus. Près de la moitié des gens changent de marque après une seule mauvaise expérience.

De plus, une étude a conclu que près de 98 % des gens estiment que la première réponse détermine la perception qu'ils ont d'une marque. Votre marque doit donc non seulement être accessible, mais aussi exceptionnelle !

Par ailleurs, les marques qui proposent un service après-vente ou des expériences offertes sont celles qui parviennent à se différencier. Selon votre secteur, faites vos recherches et investissez dans un service après-vente, qui peut être aussi simple que de demander un retour ou de proposer votre aide.

7. Investissez dans la technologie

Les entreprises ne peuvent plus se permettre de ne pas investir dans la technologie. La pandémie de COVID-19 a aussi créé beaucoup d'incertitudes économiques, notamment sur la relation client et les habitudes de dépenses. La technologie offre la meilleure solution aux entreprises, avec un accès à des données clients pratiquement illimitées.

Nous avons déjà abordé l'aspect marketing digital, mais la technologie ne s'arrête pas là. Elle peut rendre presque tous les processus de votre entreprise plus efficaces et plus accessibles. À vous de déterminer quelle technologie ou quel processus vous apportera le retour sur investissement et l'avantage concurrentiel recherchés.

Au-delà de l'amélioration de vos processus, le meilleur moyen de retenir vos clients est d'investir dans l'analyse de données pour comprendre leurs goûts et prendre des décisions éclairées. Les logiciels peuvent détecter quels clients sont susceptibles de racheter et lesquels vous devez cibler en priorité.

Vous dépensez ainsi moins en ciblage de masse, et gagnez en productivité et en retour sur investissement grâce à des dépenses ciblées sur les clients qui font réellement partie de votre public cible.

La technologie peut faire peur quand on ne la comprend pas, mais si vous laissez cette peur l'emporter aujourd'hui, votre entreprise ne pourra pas se développer.

8. Récompensez vos clients‍

La dernière étape, absolument essentielle, de votre stratégie de fidélisation consiste à récompenser vos clients pour leur fidélité à votre marque. Traditionnellement, on y parvient en remettant des cartes de fidélité à ses clients, ou en proposant plusieurs programmes de fidélité.

Mais nous sommes dans l'après-pandémie, et nos stratégies doivent refléter les besoins de nos clients. Les clients d'aujourd'hui préfèrent se passer de cartes, payer sans contact et tout avoir au même endroit. Vous voyez où nous voulons en venir : une application de fidélité, bien sûr !

Conclusion

Yollty est justement une application qui vous aide à gérer votre clientèle grâce à une carte de fidélité digitale. Elle réunit toutes les fonctionnalités évoquées ci-dessus :

●     Stratégie sur les réseaux sociaux

●     Analyses

●     Retours clients

●     Un programme de fidélité personnalisé selon les besoins de votre entreprise

Ce type d'application vous permet de gérer efficacement votre programme de fidélité en version digitale.

2020 a sans aucun doute marqué un tournant, et c'est à vous de tirer parti des tendances accélérées par la pandémie pour développer votre entreprise !

Grâce aux stratégies présentées ci-dessus, vous pourrez fidéliser vos clients en 2022. D'un service client de qualité à la création d'un programme de fidélité, nous avons fait le tour de la question !

Nous espérons que cet article vous aidera à gagner et renforcer la fidélité de vos clients, car c'est un investissement qui ne cesse de rapporter !

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