Η πίστη των πελατών το 2022: 7 στρατηγικές για να χτίσετε πιστούς πελάτες

Καλώς ήρθατε στην εποχή μετά την πανδημία, όπου οι στρατηγικές σας χρειάζονται ανανέωση για να λειτουργήσουν. Η μάρκα σας άλλαξε, οι πελάτες σας άλλαξαν, ακόμη και εσείς δεν είστε πια ο ίδιος άνθρωπος!

Μια τέτοια αλλαγή απαιτεί έναν ανανεωμένο οδικό χάρτη, ειδικά όσον αφορά την πίστη των πελατών. Άλλωστε, τι είναι μια επιχείρηση χωρίς τους πελάτες της; (Υπόδειξη: χρεοκοπημένη!)

Δεν υπάρχει όμως λόγος ανησυχίας. Ευτυχώς, έχουμε παρατηρήσεις, αναφορές και στρατηγικές για να κάνετε την πίστη των πελατών να δουλέψει υπέρ σας το 2022! Θα σας παρουσιάσουμε τις καλύτερες πρακτικές για να κερδίσετε και να χτίσετε πιστούς πελάτες το 2022, μαζί με μερικές προτάσεις εφαρμογών για να αυτοματοποιήσετε τις διαδικασίες σας!

Τελικά, τι ισχύει με την πίστη των πελατών;

Έχουμε ήδη μιλήσει εκτενώς για αυτό το θέμα, όμως πριν περάσουμε στις λεπτομέρειες, είναι σημαντικό να δούμε γιατί μια μάρκα χρειάζεται μια ολοκληρωμένη στρατηγική πίστης πελατών.

Η ιδέα δεν είναι δύσκολη: η αγορά είναι ανταγωνιστική και οι δαπάνες και η κατανάλωση μειώνονται, ειδικά μετά τον COVID (εκτός αν φτιάχνετε εμβόλια!).

Οι πελάτες σας δεν θα μείνουν πιστοί στη μάρκα σας μόνο εξαιτίας του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας. Θα μείνουν επειδή η μάρκα σας έχει ξεχωρίσει και τους προσφέρει αξία που ξεπερνά το ίδιο το προϊόν.

Αυτό μπορεί να είναι ένα κορυφαίο επίπεδο εξυπηρέτησης, η υποστήριξη μετά την πώληση, η αποτελεσματική επικοινωνία, τα προγράμματα επιβράβευσης και πολλά άλλα. Η στρατηγική εξαρτάται από το επιχειρηματικό σας μοντέλο, όμως η ουσία μένει ίδια: αυτό που πουλάει είναι η μάρκα σας, όχι το προϊόν σας.

Η σημασία της πίστης των πελατών

Η πίστη των πελατών είναι απαραίτητη. Οι πιστοί πελάτες αποτελούν μόλις το 20% της πελατείας σας, όμως αυτοί φέρνουν το 80% των εσόδων. Είναι γεγονός.

Μπορείτε να το φανταστείτε και μόνοι σας. Αν βρίσκετε εξαιρετικά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας μάρκας, πιθανότατα θα αγοράσετε ξανά. Και όχι μόνο: θα γίνετε ένας πραγματικός πρεσβευτής της μάρκας. Μπορεί να την προτείνετε στους φίλους σας ή και να τους χαρίσετε κάποια προϊόντα της! Έτσι της φέρνετε νέους πελάτες και αυξάνετε, χωρίς να το θέλετε, τις πωλήσεις και τα έσοδά της.

Δεν θα θέλατε να βρίσκεστε κι εσείς στην πλευρά που κερδίζει αυτά τα έσοδα; Αυτή είναι η διαφορά που μπορεί να κάνει μια στρατηγική πίστης πελατών για τη μάρκα σας. Θα έχετε όλα τα οφέλη που αναφέραμε παραπάνω, και ακόμη περισσότερα!

Συνήθως οι πελάτες που είναι πιστοί σε μια μάρκα δίνουν εποικοδομητικό feedback. Μπορείτε εύκολα να τους ζητήσετε να συμμετάσχουν σε έρευνες αγοράς ή σε δοκιμές beta, ώστε να δείτε εκ των προτέρων πώς θα υποδεχτεί η αγορά το προϊόν σας. Έχουμε ήδη μιλήσει για πρωτότυπους τρόπους να συλλέγετε feedback.

Επιπλέον, οι πιστοί πελάτες σας είναι αυτοί που θα σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε τον ανταγωνισμό. Οι ανταγωνιστές σας μπορεί να προσφέρουν τα ίδια προϊόντα, όμως η στρατηγική και τα προγράμματά σας θα συνεχίσουν να φέρνουν σε εσάς τα έσοδα των πιστών σας πελατών!

Ποιες είναι λοιπόν οι καλύτερες στρατηγικές πίστης πελατών το 2022;

Εδώ είναι το ζουμί: οι στρατηγικές πίστης πελατών του 2022! Θα σας παρουσιάσουμε τα βασικά σημεία που πρέπει να προσέξετε, καθώς και πιο εξειδικευμένες συμβουλές και λύσεις που η επιχείρησή σας μπορεί να εφαρμόσει και να προσφέρει στους πελάτες της.

1. Υιοθετήστε μια προληπτική και διαφανή προσέγγιση‍

Παραδοσιακά, οι μάρκες αντιδρούν στις ανάγκες των πελατών όταν αυτοί εκφράσουν κάποιο πρόβλημα, είτε κοινωνικό είτε σχετικό με την ίδια την επιχείρηση.

Αυτή η προσέγγιση πρέπει να αλλάξει ριζικά, και μάλιστα άμεσα! Δεν υπάρχει πια χώρος για μια αντιδραστική προσέγγιση στην πίστη των πελατών. Αν η μάρκα σας λειτουργεί με αντιδραστικό μοντέλο, πιθανότατα θα χάσει πολύ γρήγορα την αξία της.

Πρέπει να ανανεώσετε τη στρατηγική σας ώστε να γίνει πιο προληπτική. Προβλέψτε και προλάβετε τις δυσκολίες και τις ανησυχίες των πελατών σας, ώστε να τις αντιμετωπίσετε πριν γίνουν παράπονα.

Μια επιχείρηση προσανατολισμένη στον πελάτη καταλαβαίνει την ανάγκη των πελατών της για σιγουριά και επαφή σε μια αγορά που επηρεάστηκε από την πανδημία. Καταλάβετε τις επιφυλάξεις και τους φόβους των πελατών σας και δράστε γρήγορα για να άρετε αυτά τα εμπόδια. Ο πελάτης είναι προσεκτικός και νοιάζεται για την υγεία του; Προσφέρετε ανέπαφες συναλλαγές και διαβεβαιώστε τον για τα μέτρα σας. Ο πελάτης περνά μια δύσκολη περίοδο; Δείξτε του ότι η μάρκα σας είναι δίπλα του και νοιάζεται για την ευεξία του.

2. Σωστά κανάλια επικοινωνίας‍

Πώς μπορείτε να ελπίζετε ότι θα χτίσετε πιστή πελατεία αν δεν είστε καν παρόντες στα κανάλια που χρησιμοποιεί; Είτε μιλάμε για ψηφιακά είτε για φυσικά κανάλια, η μάρκα σας πρέπει να βρίσκεται εκεί όπου βρίσκεται το κοινό-στόχος σας!

Ο καλύτερος τρόπος για να το βρείτε είναι να αναλύσετε το προφίλ του ιδανικού σας πελάτη (buyer persona): τα δημογραφικά και ψυχογραφικά του χαρακτηριστικά, δηλαδή τα ενδιαφέροντα, τα γούστα, τις προτιμήσεις και τον τρόπο ζωής του. Έτσι θα δείτε σε ποια κανάλια πρέπει να χτίσετε αναγνωρισιμότητα για να επικοινωνήσετε με τους πελάτες σας.

Δεν έχει σημασία αν εσείς θεωρείτε αυτό το κανάλι άξιο λόγου: αν οι πελάτες σας το λατρεύουν, πρέπει να είστε εκεί! Κάποιες επιχειρήσεις χάνουν την ευκαιρία να φτάσουν στη Gen Z μέσω του TikTok μόνο επειδή έχουν επιφυλάξεις για την εικόνα του. Αυτές οι επιχειρήσεις χάνουν πολλά.

Άλλωστε, εκτός από τα ψηφιακά κανάλια, μην παραμελείτε και τα φυσικά! Το 2022, μια στρατηγική omnichannel είναι αυτή που ανταποκρίνεται καλύτερα στις διαφορετικές ανάγκες των πελατών. Είτε οι πελάτες σας προτιμούν να τηλεφωνήσουν στο τμήμα εξυπηρέτησης είτε να γράψουν στο chat, η μάρκα σας πρέπει να τα προσφέρει όλα!

Θυμηθείτε ότι τα κανάλια της μάρκας σας δεν περιορίζονται στο σημείο πώλησης. Κάθε σημείο επαφής είναι απαραίτητο για να δημιουργήσετε αξία για τους πελάτες σας!

3. Ελέγξτε τα σημεία επαφής με τους πελάτες

Μιλήσαμε για τη δημιουργία σημείων επαφής, όμως είναι εξίσου σημαντικό να τα ελέγχετε. Κάντε στον εαυτό σας (και στους πελάτες σας) τις εξής ερωτήσεις:

●     Βρίσκουν εύκολα οι πελάτες μου τα σημεία επαφής;

●     Ποιο είναι το ποσοστό μετατροπής ή απάντησης σε κάθε σημείο επαφής;

●     Πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες μου από τα υπάρχοντα σημεία επαφής;

●     Πόσο ικανοποιημένοι είναι από το επίπεδο εξυπηρέτησης που λαμβάνουν;

●     Τα σημεία επαφής μου βοηθούν στη σύνδεση με τη μάρκα ή είναι εμπόδιο;

●     Τι μπορώ να κάνω για να καινοτομήσω;

Αυτές είναι μερικές ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε συνεχώς στον εαυτό σας, να παρακολουθείτε τις απαντήσεις και να προσαρμόζετε τη στρατηγική σας ανάλογα. Όταν ο πελάτης νιώθει ότι τον εκτιμάτε, ότι τον ακούτε και ότι οι δυσκολίες του λύνονται, αρχίζει να δεσμεύεται με τη μάρκα σας. Το προϊόν σας γίνεται κάτι περισσότερο από μια απλή προσφορά: γίνεται μια ολόκληρη εμπειρία! Αυτή η αναβάθμιση έρχεται μέσα από τον έλεγχο και τη συνεχή βελτίωση των σημείων επαφής σας.

4. Παρακολουθήστε τους αριθμούς!

Ελέγξτε τα σημεία επαφής σας και παρακολουθήστε τους αριθμούς! Αυτό ισχύει για κάθε σημείο όπου η μάρκα σας έρχεται σε επαφή με το κοινό-στόχο σας.

Παρακολουθήστε και καταγράψτε τα διάφορα KPI και τους δείκτες για να δείτε ποια στρατηγική λειτουργεί για εσάς. Αν και σας δίνουμε αυτές τις χρήσιμες συμβουλές, δεν υπάρχει ένα γενικό σχέδιο που μπορεί να ακολουθήσει κάθε επιχείρηση, όπως θα δείτε και στο δικό σας dashboard.

Η επιχείρησή σας έχει μοναδική πρόταση αξίας και δραστηριοποιείται σε δικό της κλάδο. Γι' αυτό χρειάζεται να παρακολουθείτε κάθε KPI για να βρείτε το καλύτερο κανάλι, την καλύτερη προσέγγιση, την καλύτερη στρατηγική στα social media, το καλύτερο πρόγραμμα επιβράβευσης και ούτω καθεξής για την επιχείρησή σας. Δεν μπορείτε να πυροβολείτε στο σκοτάδι!

5. Υψηλότερη αντιληπτή αξία

Οι πελάτες θέλουν περισσότερη αξία για τα χρήματά τους. Αυτό είναι αυτονόητο, σωστά; Όμως η αντιληπτή αξία πάει πέρα από τη σχέση ποιότητας-τιμής. Ας πάρουμε ένα παράδειγμα: η DECIEM, η εταιρεία προϊόντων περιποίησης που λάνσαρε την επαναστατική μάρκα The Ordinary, προσφέρει σε όλους τους πελάτες και υποψήφιους πελάτες μια «δωρεάν» αξιολόγηση των αναγκών και των στόχων φροντίδας της επιδερμίδας τους, και στη συνέχεια προτείνει μια ρουτίνα με τα δικά της προϊόντα.

Οι πελάτες αντιλαμβάνονται υψηλότερη αξία, γιατί τους καθοδηγεί κανείς στο πώς να ξοδέψουν τα χρήματά τους με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Πώς μπορεί να ωφεληθεί η επιχείρησή σας; Προβλέψτε τις ανάγκες των πελατών, καθοδηγήστε τους σε κάθε βήμα της διαδρομής τους, προσφέρετε υπηρεσίες που χτίζουν σχέσεις, και να είστε δίπλα τους!

6. Εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών

Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα σημείο όπου οι πελάτες μπορεί να γυρίσουν εντελώς υπέρ σας (ή εναντίον σας!). Αναφερθήκαμε ήδη στη σημασία της εξυπηρέτησης και των σημείων επαφής, όμως η λέξη-κλειδί εδώ είναι εξαιρετική.

Σε μια εποχή έντονου ανταγωνισμού και ολοένα μικρότερου εύρους προσοχής, μια μέτρια εξυπηρέτηση δεν αρκεί πια. Σχεδόν οι μισοί άνθρωποι αλλάζουν μάρκα μετά από μία μόνο κακή εμπειρία.

Επιπλέον, μια έρευνα κατέληξε ότι περίπου το 98% των ανθρώπων πιστεύει ότι η πρώτη απάντηση καθορίζει το πώς βλέπουν μια μάρκα. Αυτό σημαίνει ότι η μάρκα σας δεν πρέπει μόνο να είναι προσβάσιμη, αλλά και εξαιρετική!

Επιπλέον, οι μάρκες που προσφέρουν υποστήριξη μετά την πώληση ή δωρεάν εμπειρίες είναι αυτές που καταφέρνουν να ξεχωρίσουν. Ανάλογα με τον κλάδο σας, κάντε την έρευνά σας και επενδύστε σε υποστήριξη μετά την πώληση, κάτι που μπορεί να είναι τόσο απλό όσο να ζητάτε feedback ή να προσφέρετε βοήθεια.

7. Επενδύστε στην τεχνολογία

Οι επιχειρήσεις δεν μπορούν πια να μην επενδύουν στην τεχνολογία. Η πανδημία COVID-19 δημιούργησε επίσης πολλές οικονομικές αβεβαιότητες, ιδιαίτερα στις σχέσεις με τους πελάτες και στις καταναλωτικές συνήθειες. Η τεχνολογία προσφέρει την καλύτερη λύση στις επιχειρήσεις, δίνοντας πρόσβαση σε σχεδόν ατελείωτα δεδομένα πελατών.

Έχουμε ήδη μιλήσει για το κομμάτι του ψηφιακού μάρκετινγκ, όμως η τεχνολογία δεν σταματά εκεί. Στην πραγματικότητα, μπορεί να κάνει σχεδόν όλες τις διαδικασίες της επιχείρησής σας πιο αποδοτικές και πιο προσβάσιμες. Πρέπει να αναρωτηθείτε ποια τεχνολογία ή ποια διαδικασία θα σας δώσει την απόδοση επένδυσης και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που χρειάζεστε.

Εκτός από την αναβάθμιση των διαδικασιών σας, ο ιδανικός τρόπος να κρατήσετε τους πελάτες είναι να επενδύσετε στην ανάλυση δεδομένων, ώστε να καταλαβαίνετε τα γούστα των πελατών σας και να παίρνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις. Τα λογισμικά μπορούν να εντοπίσουν ποιοι πελάτες είναι πιθανό να αγοράσουν ξανά και σε ποιους πρέπει να στοχεύσετε τις προσπάθειές σας.

Αυτό σημαίνει λιγότερες δαπάνες για μαζική στόχευση, και περισσότερη παραγωγικότητα και απόδοση από στοχευμένες δαπάνες σε πελάτες που είναι πραγματικά το κοινό-στόχος σας.

Η τεχνολογία μπορεί να φοβίζει όταν δεν την καταλαβαίνετε, όμως αν αφήσετε τον φόβο να σας κυριεύσει σήμερα, η επιχείρησή σας δεν θα μπορέσει να αναπτυχθεί.

8. Επιβραβεύστε τους πελάτες σας‍

Το τελευταίο και εξαιρετικά σημαντικό βήμα της στρατηγικής πίστης είναι να επιβραβεύετε τους πελάτες σας για την πίστη τους στη μάρκα σας. Παραδοσιακά, αυτό γινόταν με κάρτες επιβράβευσης ή με διάφορα προγράμματα επιβράβευσης.

Όμως βρισκόμαστε στην εποχή μετά την πανδημία, και οι στρατηγικές μας πρέπει να αντανακλούν τις ανάγκες των πελατών μας. Οι σημερινοί πελάτες προτιμούν να μην κουβαλούν κάρτες, να πληρώνουν ανέπαφα και να έχουν ό,τι χρειάζονται σε ένα μέρος. Ξέρετε σε τι αναφερόμαστε, σωστά; Σε μια εφαρμογή επιβράβευσης, φυσικά!

Συμπέρασμα

Το Yollty είναι μια τέτοια εφαρμογή που σας βοηθά να διαχειρίζεστε την πελατεία σας με μια ψηφιακή κάρτα επιβράβευσης. Συνδυάζει όλα τα χαρακτηριστικά που αναφέραμε παραπάνω:

●     Στρατηγική στα social media

●     Αναλυτικά στοιχεία

●     Feedback

●     Προσαρμογή του προγράμματος επιβράβευσης στις ανάγκες της επιχείρησής σας

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τέτοιες εφαρμογές για να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά το πρόγραμμα επιβράβευσής σας ψηφιακά.

Το 2020 ήταν σίγουρα μια καθοριστική στιγμή, και είναι στο χέρι σας να αξιοποιήσετε τις τάσεις που επιτάχυνε η πανδημία για να αναπτύξετε την επιχείρησή σας!

Εφαρμόζοντας τις στρατηγικές που αναφέραμε παραπάνω, θα μπορέσετε να χτίσετε μια πιστή πελατειακή βάση το 2022. Από μια εξυπηρέτηση πελατών με πραγματική αξία έως τη δημιουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης, καλύψαμε όλες τις πτυχές!

Ελπίζουμε αυτό το άρθρο να σας βοήθησε να κερδίσετε και να χτίσετε την πίστη των πελατών σας, γιατί είναι μια επένδυση που αποδίδει συνέχεια!

‍